如何处理顾客拒绝和抱怨.pptVIP

正确地分析出抱怨的原因 一商品的质量不良 品质不良 商标不清楚 使用不当造成的破坏 二商场提供的服务不佳 广告宣传夸大其辞 商场售后服务不到位 导购员无意识行为 导购员服务方式欠妥 导购员服务态度欠佳 导购员的自身不良行为 第二十六页，共三十六页。 完美变频，就是格力 完美变频，就是格力 完美变频，就是格力 完美变频，就是格力 完美变频，就是格力 如何处理顾客拒绝 第一部分 第一页，共三十六页。 顾客为什么说“不” 不信任 不需要 没帮助 不急 第二页，共三十六页。 建立信任 发现需要 说明 促成 第三页，共三十六页。 正确认识拒绝 拒绝是人性的本能 拒绝是成功的开始 处理拒绝问题不等于“死缠烂打” 坚定信念、无所畏惧 第四页，共三十六页。 拒绝千遍也不厌倦 拒绝的感觉象春天 第五页，共三十六页。 处理拒绝问题　　　　　 　　　　　　死缠烂打 ≠ 第六页，共三十六页。 从事产品导购就是帮助顾客 完成心愿 拿走担忧 第七页，共三十六页。 拒绝处理的技巧 、聆听 、将拒绝转化成问题 、先同意、再处理 、先确认、再处理 第八页，共三十六页。 、先承诺、再处理 、延后 、忽略 、替客户提出 、以退为进，找出真正拒绝的原因 第九页，共三十六页。 拒绝处理的原则 不得罪客户 建立信任 第十页，共三十六页。 优秀导购员的经验 导购员 第一次 放弃 第二次 放弃 第三次 放弃 第四