如何创造个性化服务.pptVIP

总公司培训部 第一页，共二十三页。 课程大纲 何为个性化服务 定义你的客户层次 服务成本观念的建立 建立客户资源网络 聚焦你的VIP客户 第二页，共二十三页。 个性化服务是指针对每个客户不同需求及潜在需求的、有别于其他 标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价 值的服务。 个性化服务营销是一种以客户价值为导向的注重 于“营”的一种营销方式。 因时、因地、因人、 因情、因目标而呈现差异化、个性化 第三页，共二十三页。 预知客户的个性化需求及潜在需求，并能用创意的方法来满 足顾客的这些需求。 让 客户在每个时刻、每一个细微的环节都感受到专属于自己的的服务。 个性化服务的精髓 一对一沟通 创意执行 超出期望 良好口碑 第四页，共二十三页。 公司很少在产品设计或保费收入上有长久的优势。他们的竞争优势，他们唯一的主要优势，是在于业务员提供具有特色服务的专业程度。业务员在业界和区域中的形象主导销售绩效。 --- PAPPMⅡ 第五页，共二十三页。 客户需要什么样的个性化服务？ 生理需求 安全需求 社会交往 尊重与爱 自我实现 马斯诺需求层次 第六页，共二十三页。 显性的利益 产品、价格、利益 隐藏的利益 关系、维护、交往 深藏的利益 情感、感受、信任 需求的冰山理论 第七页，共二十三页。 定义你的客户层次 高端 客户 中高端 客户 中低端客户 低端客户 2000以下 2000-5000 5000-20000 20000以上 你的标准 ？ ？ ？ ？ 第八页，共二十三页。 高附 加值服务 一般的 附加值服务 权益类服务 基础服务 --- 客户认为是应该的 个性化服务 --- 超越客户的期望 第九页，共二十三页。 服务成本观念的建立 服务成本--- 时间 情感 金钱 …… 第十页，共二十三页。 你的金钱观？ 花钱多不一定服务好 不花钱一定服务不好 第十一页，共二十三页。 建立客户资源网络 发挥自己的专长 发挥客户的专长 第十二页，共二十三页。 我是谁？ 我的优势 我能提供什么？ 我还能如何帮到客户？ 发挥自己的专长 第十三页，共二十三页。 发挥客户的专长 不同 职业 不同 需求 不同年龄 不同 爱好 不同 专长 不同 性别 第十四页，共二十三页。 当客户想到你的时候，不一定会想到保险 当客户想到保险的时候，一定会想到你 第十五页，共二十三页。 在盈利能力方面 20%的客户比重较重 80%的 客户比重较轻 利润天平 聚焦你的VIP客户 第十六页，共二十三页。 利润来源中心 你的VIP客户 = 有经济实力 有决定权 认同你 = 影响力中心 有威信力、影响力 热情，愿意帮助你 目标市场开拓关键人 第十七页，共二十三页。 * *