咨询话术优化方案.docx

咨询话术优化方案 定位：咨询师不是销售，通过满足客户需求促成成交，不可一味推销。 成交公式：获知需求+匹配产品+接受价格=成交 私信流程： 自我介绍，破冰 确定客人咨询的项目 回答客人关心的问题：例如价格，效果，分期等。 挖掘客户需求，包括对项目的需求，及心理需求（感情，工作，等） 要到客人的照片，给到合理化建议 发案例术前术后对比图给客人看，并且告诉客人，他这样的情况在我们医院做遇到很多类似的情况，通过XX医生精湛的技术，达到完美的改善。为客户描绘术后可达到的效果。（容貌改变，生活改变） 推荐适合客户的产品套餐 通过优惠，产品力，变美急迫心理等，锁定客户意向，促使客户下单。 话术范例分析： 回答客户问题切忌只看到客户字面意思，盲目回答，要看到问题背后的诉求，给予解答。 不断的自然的塑造自己及机构的专业度，可信度。传递产品价值，促成成交 客户：你好。 咨询师：你好，我是XX主任的助理陈医生，美人儿关注哪个项目，有什么我可以帮到你的吗？ （A有完整的人设：姓名，职务，增加可信度 B 询问客户需求，继续话题 C 语言有亲和力） 客户：我想了解一下玻尿酸。 咨询师：玻尿酸确实是很好的整形手段，安全无痕，而且打完立刻见效。不需要恢复期。既能塑形，又有滋润皮肤的作用。我们医院很多初次尝试整形的美女都是选择的玻尿酸。而且我们的XX主任，在注射方面非常有心得，独创了XX技术，是咱们XX地区数得上的专家，你应该也有看过他的案例吧。不知道美人儿想解决哪方面的问题？是想填充额头，还是想完善一下苹果肌？ （A迅速概括产品优势，预判客户类型属于刚接触整形的客户，灌输产品与客户匹配度高的理念，体现专业度，建立信任感。B 暗示机构客户量大，开始树立品牌信任感 C 塑造医生形象 D继续挖掘客户需求,继续提问，并给出回答事例，把控咨询进程） 客户：我的鼻梁有点塌，我想把他弄高一点。 咨询师：其实咱们东方人，很多山根位置，都会比较矮，所以整个面部会看起来比较平。稍微填充一下，就会让面部显得很立体。比如我们之前的这位客人，并没做其他项目，只是在山根位置，请我们的XX主任注射了玻尿酸，整个面部就有神采了很多。（案例图片） （A 总结人群特性，再次体现专业度 B 告诉客户手术可以给他带来的改变，不局限于鼻部，突出对全面部甚至整个人气质的改变C 顺理成章的引出案例，引起客户兴趣，强化对项目和机构的信心。） 咨询师：不过鼻部皮肤比其他部位要紧致，所以只有少数大分子的玻尿酸适合做鼻部的塑形。美人儿发一下正面和侧颜的照片吧，我看一下你的鼻形，给出具体的建议。 （A 告知鼻部特性，再次体现专业度 B 索要客户照片 C 为销售做铺垫） 客户：（照片）我就觉得，这个鼻子的位置太塌了，不好看。 咨询师：其实你的基础还是挺好的，鼻子也没有你说的塌的那么夸张。而且你觉得鼻子不立体其实也和苹果肌形状有关系，可以考虑在鼻根注射十个单位的XX，然后在苹果肌两边各注射五个单位，这样整个面部就会显得很精致了，我给你看我之前一个客户的照片。 （A 夸奖客户给到客户信心及产生愉悦感 B 尝试开发新需求 C 多用专业名词，体现专业度 D 利用案例，强化客户意愿） 客户：那如果这么整的话需要几支玻尿酸，要多少钱?会不会很贵啊。 咨询师：从照片上来看，我觉得X支就够了，到医院根据面诊情况可能会微调，您可以选择我们的XX套餐，现在只需要XX元，比原价优惠了XX元。而且是由我们的XX主任亲自注射，保证可以让美人儿变得更漂亮哦。 （A 除了报低价，还有强化和原价差，让客户感到占便宜 B 降价不降质量，免除客户后顾之忧） 客户：还是感觉有点贵。 咨询员：这个价格已经很便宜了，XX玻尿酸，还是X主任亲自注射，要不是因为我们和更美合作，肯定没有这么低的价格的。咱们既然要做，肯定是要做漂亮把，美是花多少钱都买不来的。只图便宜，万一效果不满意，不是得不偿失嘛。美人儿如果实在觉得有压力，可以申请更美平台的分期服务，很方便的。而且如果你愿意写美丽日志的话，还有机会获得返现免单呢。 （A 当客户觉得贵的时候告诉他我们物有所值并说明原因。 B 强化美的价值，暗示如果去其他家可能存在风险。C 给到客户解决方案，解决经济方面的后顾之忧。） 客户：那我先买XX产品吧。 咨询员：好的，谢谢美人儿的认可，结果一定会让您满意的。我们这个活动只持续到XX日期。美人一定要提前来哦。 （A 继续给予客户信心 B 利用活动时间，促进客户尽快到院消费） 常用话术回复模板（不断补充完善） 下单用户对应话术： 美人儿，非常感谢亲选择我们医院双眼皮项目，我们已做好接待美人儿的准备了。已预约好明天下午两点的手术室，美人儿到院后有专人接待您的。有任何需要可随时联系您的专属医生王医生地址：北京市****** 订单到期提醒话术： 您好