舒琰淇：银行优质服务礼仪培训.pptVIP

如果你穿的邋遢， 人们首先注意到 你的衣服，如果你 穿的无懈可击，注意 到的才是你这个人 香奈儿 第二十一页，共四十页。 营业人员着装关注点 裙装 裤装 衬衣 制式短袖 领带/领花 领带夹 袜子 皮鞋 工牌 饰品 第二十二页，共四十页。 得体的职业正装更能够体现您的专业度 第二十三页，共四十页。 仪表仪容整理操 一头 二耳 三衣领 四肩膀 五工牌 六衣角 七裤裙 八鞋袜 九还原 第二十四页，共四十页。 得体优雅的行为举止 ——窗口营业人员的仪态训练 第二十五页，共四十页。 优雅的女士站姿 站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方 手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位） 脚位：丁字步，v字步 第二十六页，共四十页。 挺拔的男士站姿 站如松：身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米 第二十七页，共四十页。 坐姿规范 左进左出 小腿与大腿成90度直角 立腰 女士两腿并拢， 男士两腿分开，不能超过肩宽 坐椅面2/3到1/3 小臂2/3置于桌面上 第二十八页，共四十页。 银行优质服务礼仪培训 讲师：舒琰淇 第一页，共四十页。 课程背景 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。 第二页，共四十页。 营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。 随着渠道功能的不断增强，营业厅也由单一的“基础服务”功能转变为“主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改”等多种功能。这对营业员的职业素质提出更高的要求。 第三页，共四十页。 一份客户调查表 第四页，共四十页。 顾客满意度（CS）公式 顾客感知顾客期望 顾客非常满意 顾客感知=顾客期望 顾客满意 顾客感知顾客期望 顾客不满意 第五页，共四十页。 完美的沟通技巧 专业化的 操作 积极的服务心态 标准的 职业形象 非 培训目标：提供优质服务，使顾客非常满意！ 第六页，共四十页。 只有积极的心态才能提供优质的服务，优质服务能够提高顾客感知，使顾客满意，最终树立营业人员正面形象。 积极的心态 优质服务 形象提升 顾客满意 第七页，共四十页。 塑造专业的服务亲和力 ——窗口营业人员的“服务王牌” 第八页，共四十页。 第九页，共四十页。 微笑三缘 人缘 情缘 财缘 第十页，共四十页。 一般来说，中庭较短的人比较具有亲和力，面相比较和蔼可亲。 第十一页，共四十页。 微笑如盐 行动比语言往往更具说服力，您的魅力、个性和亲和力，应从微笑开始。 第十二页，共四十页。 微笑的维度 一度微笑（岗位微笑） 二度微笑（见面微笑） 三度微笑（沟通微笑） 第十三页，共四十页。 亲和力的表情 目光的许可空间 上三角，下三角， 倒三角 对视的时值： (5秒-10秒) 目光的回避 目光语： 第十四页，共四十页。 打造一流的职业形象 ——窗口营业人员人员的仪容仪表 第十五页，共四十页。 第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容 这是一个两分钟的世界， 你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特。庞德（英国形象设计师） 第十六页，共四十页。 顾客 是通过您的外形 揣摩您的内在 通过您的服务 了解您的单位 您的形象是单位流动的广告 第十七页，共四十页。 仪容-不可忽视的细节 面部 头发 眼睛 鼻子 嘴巴 耳朵 手部 体味 第十八页，共四十页。 一般，长相不均衡，量感大，驾驭力强。 第十九页，共四十页。 妆容形象设计 清淡雅致 简洁明快 适度合宜 色彩自然 岗位妆重点： 底妆，眼睛，嘴巴 第二十页，共四十页。