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运营总部连锁店商品销售培训 * * 总结：案例引出，避免一问一答。 举例说明顾客到店里购买商品的步骤和心理活动，应对上面的8个步骤。 在解释完8个步骤以后，强调说明一遍销售员在每一个步骤的任务。通过询问让学员思考：如果没有做好自己的每一阶段的任务，情况会怎样？ 红色字体为关键点,是我们强调要每一个销售员牢记的： 1）如果我们没有通过询问或者“察言观色”来了解顾客的“喜好 /或者使用习惯/使用场景和要求”，我们后续的商品推荐就会变得很盲目，成功率不高。如果再要求成交就变成了硬推销。 2）如果我们没有取得顾客的信任，即使商品推荐得很好很专业，顾客也不会相信我们，不会成交； 推荐商品时请销售员按这个顺序做。 注意第1点“推荐自主产品、主推、特级主推机型等”一般是结合一板斧一起使用的。当我们了解了顾客的要求以后，则优先根据顾客的需求进行商品推荐 说明： 特性是指商品的客观技术、材质、特点：例如电视机的“对比度”，手机的电池容量、省电技术或设计等 优点指商品特性带来的使用上的变化：例如使用工程塑料（特性）带来的优点是牢固、轻便、颜色多等等。对比度高的优点是颜色鲜艳、立体感强等，省电技术带来的好处是待机时间长 好处利益是指给顾客使用时带来的方便、舒适、节省成本等。例如：塑料的商品顾客搬运就很省力、各种颜色可以搭配不同的家居。电视机的对比度高让顾客在家里看碟画面更有影院的效果。待机时间长可以让顾客避免因为没电而无法通话、上网、听音乐（根据顾客的习惯选择说那个好处）等。 有时候优点和好处不太容易分清楚，是因为很多优点自然就知道有什么好处，比如手机待机时间长大家都能想象得到有什么好处。很多人就将待机时间长作为好处来讲，实际上给顾客的好处要不断的重复、具体结合顾客的使用情景来讲。就像喜欢听音乐的人对他讲手机待机时间长可以让他在上下班途中、差旅途中听音乐而不用担心充电问题。这样能刺激顾客的购买欲望。 运营总部连锁店商品销售培训 * 这里及后面2页假设了3种情况。希望学员做到，请学员进行演练。初次演练时，销售员的话术可能不熟练，说话冗长而且不自然，应该多次练习知道销售员能自然并控制说话节奏 说明： 特性是指商品的客观技术、材质、特点：例如电视机的“对比度”，手机的电池容量、省电技术或设计等 优点指商品特性带来的使用上的变化：例如使用工程塑料（特性）带来的优点是牢固、轻便、颜色多等等。对比度高的优点是颜色鲜艳、立体感强等，省电技术带来的好处是待机时间长 好处利益是指给顾客使用时带来的方便、舒适、节省成本等。例如：塑料的商品顾客搬运就很省力、各种颜色可以搭配不同的家居。电视机的对比度高让顾客在家里看碟画面更有影院的效果。待机时间长可以让顾客避免因为没电而无法通话、上网、听音乐（根据顾客的习惯选择说那个好处）等。 有时候优点和好处不太容易分清楚，是因为很多优点自然就知道有什么好处，比如手机待机时间长大家都能想象得到有什么好处。很多人就将待机时间长作为好处来讲，实际上给顾客的好处要不断的重复、具体结合顾客的使用情景来讲。就像喜欢听音乐的人对他讲手机待机时间长可以让他在上下班途中、差旅途中听音乐而不用担心充电问题。这样能刺激顾客的购买欲望。 这里的主控现场，不是说要销售员不断的讲。而是利用我们对顾客的了解（通过询问）。结合我们的专业知识来引导顾客。而不是跟着顾客随意的介绍 运营总部连锁店商品销售培训 * * 总结：案例引出，避免一问一答。 举例说明顾客到店里购买商品的步骤和心理活动，应对上面的8个步骤。 在解释完8个步骤以后，强调说明一遍销售员在每一个步骤的任务。通过询问让学员思考：如果没有做好自己的每一阶段的任务，情况会怎样？ 红色字体为关键点,是我们强调要每一个销售员牢记的： 1）如果我们没有通过询问或者“察言观色”来了解顾客的“喜好 /或者使用习惯/使用场景和要求”，我们后续的商品推荐就会变得很盲目，成功率不高。如果再要求成交就变成了硬推销。 2）如果我们没有取得顾客的信任，即使商品推荐得很好很专业，顾客也不会相信我们，不会成交； 说明这些度可能是购买信号。可以尝试推动成交。 关键是要养成敏锐的观察力和观察习惯（避免只顾自己说） 在推动顾客成交时不可避免的会遇到顾客提出的异议。我们应该有耐心和信心处理好顾客的问题。 简单讲解PPT。直接进入后面的具处理方法讲解 这里开始讲解价格异议的处理方法。 当顾客已来到柜台就提出价格异议时，要小心处理。既不能不回答顾客，也不能直接进入价格谈判。进入下一页具体的处理方法。 这里的情况与29页的“询问顾客”的讨论二情况相同。可以重复请学员练习或者回忆。如果学员按要求做到则表扬肯定学员。如果没有做到则再次强调具体做法并演练。 演练：要强调具体做法并加强演练，让销售人员熟练掌握以上话术。