医院管理之医患沟通之服务技巧.pptVIP

详情登陆： 咨询热线：0371医患双方性格特征冲突 心理应激反应 行为动机冲突 医务人员的情绪因素和行为因素 患方的情绪因素和行为因素 沟通失败的常见原因 详情登陆： 咨询热线：0371 生活经验不同 教育背景不同 成长环境不同 价值观念不同 想法不同： 思想观念的差异 知识结构的差异 利益调整的差异 权利分配的差异 沟通失败的常见原因—患方因素 详情登陆： 咨询热线：0371沟通时机不当 沟通方式不当 沟通内容不当 语言简单粗暴 夸大疗效及对不良预后估计不足 抬高自己，贬低别人 解释内容前后不一致 沟通失败的常见原因—医方因素 详情登陆： 咨询热线：0371忽略病人的意见，认为没意义或不重要 假装专注 分心 只选择性地听细节或事实 对说话者的某些话反应过度 有引起敌意的情绪性语言 回避讨论复杂的话题 当病人说话时看着电脑 过分地记录 沟通失败的常见原因—医方因素 详情登陆： 咨询热线：0371 三级甲等的医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心 做一名三级甲等的医师 详情登陆： 咨询热线：0371医学水平 主导 语言能力 通俗讲解 逻辑能力 说服 情感传递 感染 医患沟通是一门职业的艺术 详情登陆： 咨询热线：0371 医患沟通服务技巧的培训，可以提高员工的服务水平，增加社会的美誉度；使员工掌握医患沟通的技巧和处理问题的能力，达到医患之间的和谐相处。 医患沟通是一门职业的艺术 详情登陆： 咨询热线：0371谢谢您的关注！！ 医院维权之法律责任与举证 医疗事故中医疗机构的民事法律责任 医疗事故中医疗机构及其人员的行政法律责任 医疗事故中医务人员的刑事法律责任 医疗事故中医疗机构及其人员的举证责任 医疗事故的预防 医患纠纷中的民事法律责任 民事法律关系的原则： 1、平等主体 2、真实意思表示 3、双方意思表示一致 4、实施违约行为承担违约责任 5、等价交换 民事主体资格——医疗机构 不是医务人员个人 会诊、出诊人发生的医疗事故，为邀请单位 私自外出行医，为接受行医者的机构 科研机构不具有医疗事故责任主体资格 产品质量责任，生产厂家为第三人 真实意思表示，双方意思表示一致 诊疗活动中的知情同意：告之义务、查阅病历 临床实验：告之内容、同意书、免收费 名誉权：ALDS、性病 肖像权；学术报告 处分权：组织、脏器处理权 患方违约 病人私自外出 手术签字同意书 不具有完全行为能力人的看护责任问题 ? 拖欠医疗费用 ? 滞留尸体 关于民事责任 概念：民事责任是指进行了民事违法行为的人在民法上承担的对其不利的法律后果。 分类：1、违约责任与侵权责任 2、财产责任与非财产责任 详情登陆： 咨询热线：0371倾听 关注说话者 眼睛接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心，显得关切 医患沟通的基本方法—过程：主动倾听 详情登陆： 咨询热线：0371鼓励病人告知他/她所有的故事以便识别主要问题 “还有什么问题吗？” “这些问题中哪一个最令你烦恼” “你今天想达到什么样的目的？” 允许病人不被打断地说下去 20年前就有研究表明住院医平均每隔18秒就打断一次病人 近来，家庭医生允许病人说23秒再打断他们 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒 如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦 如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你的诊疗满意。 医患沟通的基本方法—过程