消费者心理与行为PPT CBR3-11ppt电子课件.pptVIP

第十一章;第一节 消费者满意 ;消费者满意度 消费者在购买产品后，通过比较对产品或服务的期望与可感知的效果可能出现以下三种满意度：;2. 消费者满意理念 企业的整个经营活动要以满意度为指针，要从消费者的角度出发，用他们的观点而不是企业自身的利益观点来分析考虑消费者的需求，并且尽可能全面地尊重和维护消费者的利益。 ;3. 消费者满意的意义 保留老顾客 获得新顾客 实现利润增长 长期竞争优势;第二节 消费者不满反应与消费者流失 ;2. 消费者的不满反应类型 ;3. 消费者流失 消费者流失的含义 由于各种原因而导致的客户中止合作的现象就是客户流失。 ;导致消费者流失的因素 ;防止消费者流失步骤 分析消费者流失的原因，找到可以改进的方面； 计算因主观原因引起的消费者流失所导致的企业利润损失； 计算如果留住这些消费者需要付出的成本； 计算受益和成本之间的关系，确定企业的消费者保留率，并对消费者保留措施做出决策。 ;4. 消除消费者不满 消费者抱怨可能给经营者带来的利益，是消费者对经营者处理抱怨的结果感到满意，从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益。 免费投诉电话 识别和建立品牌转换的障碍 ;第三节 消费者忠诚;2. 消费者忠诚的层次 ;3. 影响消费者忠诚的因素 产品或服务的质量 消费者满意度 顾客让渡价值 ;4. 消费者满意和消费者忠诚 区别：消费者满意一般是指一次性的；忠诚的消费者往往会重复购买同一品牌产品。 联系：只有当消费者满意水平非常高时，消费者忠诚现象才会出现。;第四节 提高满意度、忠诚度;2. 消费者满意战略 经营理念层次满意 企业行为层次满意 视听层次满意; 产品层次满意 服务满意 ;3. 提高顾客满意度 塑造顾客满意的企业文化 聆听顾客的抱怨 重视与员工的良好沟通 ; 真正地了解顾客需求，并将其体现在产品和服务中 进行员工训练，提供顾客满意的服务;4. 提高消费者忠诚度