如何提升客户服务质量.pptVIP

四、不规范现象应对方式 8、鼓励厂家以省为单位，建立一、二级分销商制度，维护价格，确保基本利润点。避免串货，不一定是独家一级，但只要每个厂家的一级都有我们，我们就有机会。我们要逐步引导成向1-2个一级。（江中的转型、中一的转型） 9、多与品牌企业合作，品牌企业还是销售的主流。可以为我们带来品牌的作用，可能有些不挣钱，但没有这些品牌企业的产品，可能其他高毛利的产品也不一定能销售出去。 第六十二页，共六十七页。 四、不规范现象应对方式 10、与有终端的厂家共同建立联合办事处，共同开发客户。（珠海联邦、好医生、石家庄以岭）。建立以九州通为中心的销售业务员网络体系。（提供厂家各办事处联系方式）。 11、发展电子商务，特别是对偏远的农村，其实都有网络，只是没有人送货。他们对货物的需求还是很大的。可以网上订货，托运代收。 第六十三页，共六十七页。 四、不规范现象应对方式 12、对150公里以外的地区，可以发展“零库存模式”。对E类客户中有意向的，可以抢占终端，优势很大。（开封、周口、晋城）条件是：为人诚实、吃苦耐劳、时空同步、终端网络、几乎没有库存、目标市场是终端，现款现货。 13、重视长期的、规范的老客户。把他们作为主流客户，享受最优惠的政策和服务。开发县级以下的新农村市场（县、村、乡）。 第六十四页，共六十七页。 第六十五页，共六十七页。 谢谢大家！ THANK YOU! 第六十六页，共六十七页。 内容总结 如何提升客户服务质量。服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得满意。客户服务的目标是以挖掘和开发客户的潜在价值。这样，客户才能从你提供的服务中获得最大的满意。人们对事物的感知，就是受这秤砣的影响。正面和负面都有，特别是负面的。制定合理有效的服务质量标准，让客户在每个环节都感受到一流的服务。伴随着产品的出售或者单独地向客户提供服务所体现的价值。）我们的对手往往是部分地区排名第一的单位。THANK YOU 第六十七页，共六十七页。 * 3.2 客户价值的构成要素 价值构成要素—— A 产品价值。包含产品功能、特性、技术含量、品质、品牌、式样等，它是客户价值构成的第一要素，对产品的需求是客户给与我们服务的机会和通行证。如何衍生增值服务 B 服务价值。伴随着产品的出售或者单独地向客户提供服务所体现的价值 C 人员价值。人员价值主要表现为语言、行为、服饰、态度、专业知识、技能等。一线员工的价值就是让客户满意。 D 形象价值。以品牌为基础的形象价值，有助于降低客户的购买风险，增强客户购买信心。 三、客户服务的核心 第三十页，共六十七页。 成本构成因素—— A 货币成本。是首先考虑的。 B 时间成本。时间成本越低，客户购买总成本越小，客户价值越大。 C 精力成本。在购买产品和服务时，在精神、体力方面的耗费与支出，客户购买商品的过程是一个从产生需求、收集信息、判断选择、决定购买、实施购买、及到货和使用。 3.2 客户价值的构成要素 良好的客户服务就应当最大限度地降低客户的时间成本和精力成本。（五个单位比价）签署协议，提供服务 第三十一页，共六十七页。 3.3 增大客户价值的4个妙方 现代技术的应用使产品的成本差别缩小，要增大客户价值，唯有通过服务。 服务的完美性对于企业来说是一种追求，对于客户来说，是一种要求。 三、客户服务的核心 第三十二页，共六十七页。 1、强化顾客感知：整个过程给客户大于预期大感受 2、提供独特的服务：不必牺牲做烈士、也不必将价格降到最低，宁可提供其他廉价厂商无法提供的独特服务。要提供独特服务，就必须关注细节。只有细节才显示你服务到位，才能让客户感动，客户会说：这么小的细节都注意到了，我还有什么不放心的呢？ 3、协助客户成功。帮助客户，克服困难，解决问题。（GSP） 4、让客户快乐。（有谁举例，让大家分享） 3.3 增大客户价值的4个妙方 第三十三页，共六十七页。 一、客户服务的基本思想 二、客户服务的目标 三、客户服务的核心 四、客户服务辩证法 理论篇提纲 五、客户服务定律 第三十四页，共六十七页。 企业不可能将所有的人所有的企业都变成客户，企业也不可能将所有的客户一视同仁，所以，客户服务需要掌握辩证法。 4.1、谁在为企业带来利润 市场经济规律决定了企业的终极目的是追求利润，没有利润的任何行为都是违背市场规律的。在服务之前，企业应该明白客户中，谁是一般客户、合适客户、关键客户。（销售员取之平衡的关键） 四、客户服务辩证法 第三十五页，共六十七页。 二八法则：80%的利润来源于20%的客户。 理解一：从价值最大化的角度看，20%的客户对企业的价值最大。 理