如何打造体验式亲情服务4月福建酒店协会培训班.pptVIP

2.服务态度如何 企业员工的服务态度是积极的吗？ 企业员工的服务态度是主动的吗？ 企业员工的服务态度是热情的吗？ 一是员工的教育没有 灌输让大家有自动自 发的做事的意识； 二是培训、管理、有效 的机制不到位； 没有积极的态度是因为 第二十一页，共七十二页。 服务意识决定服务态度 良好的服务意识就是在服务工作中的主动、投入与关注并深入了解顾客的需求，提高对顾客的意识。 第二十二页，共七十二页。 看看你有没有这样的标准 恰到好处的服务措施 亲情化服务项目 热情不过度 贴心不贴身 关心不打扰 规范不死板 为抽烟的客人准备… 为咳嗽的客人准备… 为带小朋友的客人准备… 为老人准备… 规范服务用语手册 第二十三页，共七十二页。 自动自发是有条件的： 第一、你必须把要求、规则讲清楚；（标准） 第二、培养员工自动自发自觉的习惯； 第三、建立有效的机制。 例如： 温泉——跑动式服务 茶水服务延伸到广场 门童服务——提行李、遮阳伞延伸到停车场 下雨——主动为客人打伞 第二十四页，共七十二页。 当下级之间产生矛盾时 当下级工作进步显著时 当下级受到委屈时 当下级岗位 薪酬变动时 当下级出现较大违纪时 当下级思想出现波动时 上级对下级的七必沟通 第二十五页，共七十二页。 3.关注客人的程度如何 关注——是指满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 思考 企业员工能发现客人的不同需求吗？ 能针对不同客人提供个性化服务吗？ 来店的顾客能感觉受到特别优待吗? 第二十六页，共七十二页。 案例三、将亲情化服务做到了极致 第二十七页，共七十二页。 将亲情化服务做到了极致 近年来，在中国旅游业转型升级之际，有业内专家提出“中国服务”的概念，对此，专家学者们有不同的理解，但无论如何，从质量上讲，“中国服务”一定是高于世界其他国家和地区的特有的服务，同时，从内涵上讲，“中国服务”一定包含东方情感化服务。对此，不仅作为中国温泉度假酒店行业的典范，而且作为中国旅游业的一颗耀眼的新星，广东从化碧水湾温泉度假村以其服务实践，对“中国服务”做了最好的诠释！　　 本人曾陪友人考察广东从化碧水湾温泉度假村（注：属于暗访，事先未通知酒店方）。当车辆到达酒店停车场后，立即有人上前为我们开门，并亲切问候。我们想了解一下度假村的经营管理情况，提出要见他们经理或主管，迎宾人员立即答应，随后就有一个着黑色制服的管理人员前来广场回答我们提出的有关问题。 这时，在温泉部门口的一位迎宾员小姐见客人在太阳下站立谈话，马上送来一把伞，关心地对客人说，“天很热，我帮你们遮一下阳”。而另一位迎宾员则主动用托盘为客人送来几杯矿泉水，关切地提醒客人喝点水降温。　　 　　 第二十八页，共七十二页。 我暗自赞叹这家酒店服务真好。然而，让我感动的更好的服务还在后头。 　 当我在温泉部员工的引导下进入更衣室更衣时，一位员工发现了我肩膀上贴的一块膏药，立即关切地问道：“先生，您这里怎么了？” “哦，没关系，是前段时间在一家景区滑草时不小心摔伤的。”　　 “哦，不要紧吧，小心点，我帮您撕下来，不过泡温泉对它的疗养是有好处的……” 　　 随即，这位员工将我引导到温泉池。 然而，事情并没有到此结束。当我泡完温泉再次来到更衣室准备更衣时，一位服务员拿着钥匙为我打开更衣柜，并问道：“先生，请问您贵姓？” “姓刘” “您就是刘先生啊？您是不是肩膀滑草时摔伤了？”　 第二十九页，共七十二页。 　 “是啊，你怎么知道的？”，我记得刚才接待他的不是这位员工。　　 “哦，我们领班说的，我们都知道了。请您先不要换衣服，稍等一下。”　　 不一会儿，这位服务员回来了，手里拿了两片伤痛膏药，告诉我，“这是我们为您准备的膏药，我帮您贴上吧。随即亲自为我将膏药贴在肩膀部位，并关心地提醒我注意不要剧烈运动，注意保护好伤痛部位。我心里十分感动。 然而，事情还没有结束。等我换好衣服准备离开时，这位服务员又来到了我身边，这次，他手里拿着一包用塑料袋包装好的中草药，告诉我，“这是我们为您准备的艾叶，可以治疗您的肩伤”。更让我感动的是，他还将艾叶的使用方法详细地用手写在一张巴掌大的纸条上（其