连锁药店全面预算管理.pptVIP

售药须知 在把药品交给顾客之前，要再次检查药品的外观，数量及药品名是否正确，要经常向药剂师请教，包括非处方药在内。 记住最近改变价格的药品。如果自己不清楚，一定要查看价格表。否则，将给你和药店带来麻烦，特别是比较昂贵的药品。 尽可能多的了解药房所售的药品，这有助于售药人员的服务更专业，具有权威性，而获得顾客的信赖。 鼓励病人如实说出自己的病情。这有助于为病人选择正确的药品，特别是当病人记不清药名时。之后，要请教药剂师，以便确定自己卖给病人的药品是恰当的。 在工作中，售药人员应时刻谨慎小心，以免出现工作差错，同时也要告诉病人一些相关的保健信息和用药知识。 虚心学习专业知识，不断深造，售药人员应该是一张“活的说明书”——服务型转向专业顾问型。 其他营业中纪律 四、顾客抱怨（之一） 如果我们在工作未做到“热情、礼貌、专业、高效”，则顾客必然产生抱怨，处理顾客抱怨的操作程序如下： 1 、先将顾客带到办公室，请他坐下，倒杯水，专心倾听 倾听顾客的说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 应用肢体语言表示关心 表示身同感受 判断抱怨属于何种程度（找领班、店长） 顾客抱怨 四、顾客抱怨（之二） 2 表示关心 无论顾客是对还是错，我们都要表示关心 建议合理的解决方法 为顾客更换产品或退款给顾客 3 使顾客满意 立即解决问题 如有必要，安排顾客与更高一层领导会面 4 感谢顾客 感谢顾客让我们看到了存在的问题 再次表示我们的关心 将顾客抱怨与处理结果汇报领导备忘 顾客抱怨 相关用语 一看 要求店员要看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人而异”地灵活接待。 二迎 要求店员对走近柜台的顾客要适时地微笑相迎，礼貌待客。必须运用普通话与顾客交流。 三问 要求店员用温和的语调、亲切的语言来询问顾客所需，在得到肯定答复时，要看处方，问病情，做到“卖药问病，问病卖药”。 四拿 要求店员针对顾客的需要取药，拿递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。 五帮 要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药。在安全有效的前提下，注重经济、合理，同时对顾客的特殊需要，提供力所能及的帮助。 六唱 要求店员在药品成交时，先开票后收款，收款找零要唱收唱付，以免发生差错。 七包装 要求店员在顾客当面点清药品无误后，把药品包装好，便于顾客携带。 八道别 要求店员要顾客离店时热情道别，切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌语。 重要性 店员若能将上述流程做深做透，顾客就可以享受到满意、贴心的服务，从规范得体、从容不迫的接待礼仪是善待顾客的根本前提。 （1）营业前准备工作内容 店面、店内清洁工作 营业员仪容、仪表准备工作 销售方面准备工作 特别提出 营业前准备工作 店面、店内清洁工作 A 外部环境，门前入口，门窗的清洁（各种张贴画的清理） B 观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时必须倒干净（药店比必须配备有盖垃圾桶） C 店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护 D 柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批号摆放，一货一标（分类摆放） E 洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁，肥皂（洗手液）、卫生纸的准备，有无难闻的气味（空气清新剂） 营业前准备工作 营业员仪容、仪表准备工作 A 服装统一，按规定着工作服，工作服保持整洁，并配戴工号牌，工作帽，穿统一的布鞋（示范） B 检查工作服有无污渍、皱、扣子有无脱落。 C 淡妆上岗，口红颜色适中，营业员在仪容方面着重清洁，药店主角是患者，所以不是去向顾客展示自己的漂亮，而是让顾客感觉自己的热诚服务可以给他带来健康。 D 头发的发型必须是贴近头部，不遮住脸部，并高于衣领，长过衣领的头发必须向后扎成马尾，发髻或其它合适的款式，戴帽子要将头发别在而后，无散发垂落。男员工头发须经常修剪，不留鬓角、胡须。染发须以不夸张为准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸张颜色。 E 不佩戴奇异首饰。耳环以扣式为主，不留长指甲、不装假指甲，不涂指甲油，保持指甲清洁。 F 上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。 G 经常清洁双手，不在顾客面前抠耳挖鼻，相互之间沟通时不宜大声喧哗。 H 不配戴呼机、手机上班。工作时间不允许接打手机，呼机。 I 要求营业人员站立服务，不允许趴、靠在柜台货架上。 营业前准备工作 女性营业员的标准站姿（示范） 头部抬起，一般不应高于自己的接待对象 面部朝向正前方，双眼平视 下巴微微内收，颈部挺直 双肩放松，呼吸自然，腰部直立 双臂自然下垂，双手相握，叠放于腹前 双腿呈“V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度，注意提起臀部，身体的重量应当平均分布在两条腿上 采取基本站姿后，从