超市前台培训服务技巧的提升.pptVIP

动的技巧 运用身体语言有“三忌”：一忌杂乱，如摸鼻子、随便搓 手、摸桌边等，都不要表现出来；二是忌泛滥。空泛的、 重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停 地比划、双腿机械地抖动等等，这些动作不但没用，而 且有害；三是忌卑俗，卑俗的身体姿势，就像街边的乞 丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自 我形象。 总之，服务工作是一个全方位的工作，搞好 服务工作对企业的发展是十分重要的。只 要我们多思考，勤努力，在别人已有经验 中多创新，我们服务就一定比别人做得更 有特色，比别人做得更好。 结束语 谢 谢！ 聊城汽车总站 超市员工基础知识培训 前言 培训内容：超市行业基础知识、商品知识、市场调查、营运基础流程、职业道德规范 培训目的：本次培训是为了让员工充分了解超市行业的特殊性和必然性，了解超市行业经营的特点，商品知识、市场调查技巧，学习零售业的服务基本理念，并在今后的工作中综合运用，更好的提升自身整体素质、为企业带来良好效益，并推动企业良性发展。 第一部分 超市基础知识 定义：采取顾客自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常生活必需品（非食）为主要目的的零售业态 超市的背景：世界上的第一家超市，1930年创立于美国纽约城的牙买加皇后区。 在我国，超级市场被引入于1978年，当时称作自选商场。1983年1月3日，中国第一家超级市场在北京市海淀区开业，那时购买者几乎都是外国人，20多年后的今天，人们去超市购物已经成为生活中不可缺少的部分。 经营范围：食品、生鲜、家用百货、服装、五金、建材、装饰等等。 连锁经营：企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式 一、超市 5、以廉价销售为经营方针。 二、超市的特征： 1、以自助服务，一次结算为经营方式； 2、以食品和日常用品为主要经营品种； 3、以大量销售为经营原则； 4、以低费用、高周转为经营特色； 第二部分 超市商品知识 商品：用来满足人们的需求且用来交换的劳动产品。 特点：满足人们的需求 有价值可用来交换 由劳动所创造 一、商品的定义 做为超市员工需要掌握的商品知识：商品分类、商品编码、商品名称、产地、生产厂家、品牌、规格、用途、使用方法、性能、价格、生产日期、保质期、基本功能、所用材质、所用原料、商品包装、适合人群、注意事项等。 A、售前服务：商品未出售前或未售完前的各种超前行为，主要表现为：广告、展览陈列、产品介绍等，售前服务是对消费者购物前的指导帮助，通过某些活动增加消费者对商品的购买信心，使消费者心理得到保证和平衡。 B、售后服务：任何商品出售后还可能会存在许多保障服务的内容，即便是饮料、糕点类的一次性消耗商品也会存在售后问题。 商品基本存在类型：核心商品、形式商品、延伸商品 核心商品：商品实体，例如牙膏，膏体部分即为商品的核心，这一部分决定了商品的质量和性质。 形式商品：形式商品指商品形式，它分为商标、品牌、包装、价格 延伸商品：延伸商品是指商品的附加利益，即非物质的意识形态的商品，忽视商品的延伸价值就相当于患有“经营近视症”，企业就无法发展，“延伸商品”体现为商品经营的售前和售后的种种服务意识。 1、商品组织结构 电脑系统当中根据商品的类别、规格、用途、使用方法将商品进行分类管理。现行的商品结构分为4个部组：生鲜、食品、非食、香烟/烟具，各个部组当中又分为了大类、种类、小类、单品 2、生鲜部分类：蔬菜水果、酱菜干调、冷鲜肉禽、冷冻冷藏、蛋品杂粮、主食面包、熟食拌菜、南北散货 3、食品部分类：副食调料、方便食品、休闲膨化、粮油制品、冲调保健、酒水饮料茶叶、无糖食品、进口食品 4、非食部分类：日化组、针织组、厨房用品、家用百货、文体组、家店组、精品区 5、香烟/烟具分类：香烟、烟具 二、商品分类 编码的分类：国际条码、自编码、店内码、商品代码 三、商品编码 ①、国际条码：由长短、粗细不等的黑色线条组成的黑白相间可以进行扫描的条码，每种线条代表每个不同的阿拉伯数字。我国现行的是欧洲标准条码，条码为13位，前三位为国别号，我过的国别号为：690—695，第4位至第7/8/9位代表生产厂家，由国家分配；第8/9位至12位代表某种不同的商品，由生产厂家自行分配；最后1位为商品的校验码，用于检验扫描时的识读错误。 ②、自编码：商品进行电脑录入时对一些没有国际条码和需特定编码所手动生成从而代表某种商品的编码，我们所采用的自编码为8位数。组合捆绑商品的自编码，称重商品的自编码。 ③、店内码：商品进行电脑系统录入时电脑系统根据商品所在分类而自动生成从而代表某种