餐饮服务食品安全知识讲座.pptVIP

2、衡量服务质量的六个标准 （1）功能性：效能上满足顾客需要的程度 （2）安全性：对生命、财产安全的保障程度 （3）经济性：费用的合理程度 （4）时间性：及时、准时、省时 （5）文明性：友好的态度、优美的环境 （6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度 3、全员服务的观念 服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于在企业中的一种文化 第二讲：服务技巧 一、看—— 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。 案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。 注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 1、从下列角度进行观察 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 2、预测顾客需求 在美国买鞋的故事， 预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要的服务 二：听——拉近与客户的关系 案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负 责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：…… 听力小测验： 某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。 我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？ 1、听的三大原则和十大技巧 （1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地 听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。 美国情场骗子的诀窍 （2）关心 注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？ 案例：你关心他人吗： 一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。 （3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的 意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。 三：笑 —— 一本万利 1、微笑的三结合 （1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。 （2）与语言的结合； （3）与身体的结合； 1、应符合国家有关食品安全标准和规定的有关要求，并应进行验 收，不得采购《食品安全法》第二十八条规定禁止生产经营的食品和 《中华人民共和国农产品质量安全法》第三十三条规定不得销售的农产品 原料采购要求 2、采购食品、食品添加剂及食品相关产品的索证索票、进货查验和采购 记录行为应符合《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》的要求。 3、入库前应进行验收，出入库时应登记，作好记录。 4、采购需冷藏或冷冻的食品时，应冷链运输。 《食品安全法》第二十八条：禁止生产经营下列食品：（一）用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他 可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品；（二）致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危 害人