顾客关系管理的手段与技巧.pptVIP

案例 成功销售人员的一次失误 第三十页，共三十四页。 提问的形式 开放性问题 收集信息全面，谈话氛围愉快；但较浪费时间，谈话不易控制。 封闭性问题 收集信息不全，谈话氛围较紧张；但节约时间，谈话容易控制 第三十一页，共三十四页。 提问技巧 以开放式问题开始（创造轻松氛围） 对方问“为什么？”时再详细介绍刚才说的内容 沉默有时也是一种有效的提问技巧 若想收集信息，避免使用： 复合型问题 引导型问题 为什么 第三十二页，共三十四页。 左仁淑Zuorenshu@ 谢 谢 第三十三页，共三十四页。 内容总结 顾客关系管理的手段与技巧。左仁淑 管理学博士 副教授。年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭。24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物。用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划。建立顾客组织如顾客俱乐部。--What（简洁、强调重点、熟悉的语言）。”，分别表达出高兴、沮丧、愤怒、平和、亲切。2、“我没说他抢了我的客户。沟通的总体感觉=7%言语表达+38%副言语表达+55%身体语言表达。身体语言包括目光、表情、手势、姿势、距离等。12、故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人。解读“听”字：“耳”“一”“心”“四”“十”“王”。谢 第三十四页，共三十四页。 顾客关系管理的手段与技巧 主讲 左仁淑 第一页，共三十四页。 讲师介绍 左仁淑 管理学博士 副教授 川大工商管理学院市场营销系系主任 国际金融公司CPDF培训师 中国市场营销总监培训师 高级管理咨询师 第二页，共三十四页。 主题 把握顾客需求 提高顾客满意度 认识顾客关系 掌握顾客沟通技巧 第三页，共三十四页。 1、建立顾客关系的基础 满足顾客需求 欲望 有钱 需求 需要 强烈 第四页，共三十四页。 顾客是谁 年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭…… 支付者是谁？ 购买者是谁？ 决策者是谁？ 影响者是谁？ 使用者是谁？ 第五页，共三十四页。 顾客需求要素 顾客让渡价值 总顾客价值 总顾客成本 产品价值 货币成本 服务价值 时间成本 人员价值 体力成本 形象价值 精力成本 第六页，共三十四页。 顾客满意 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 顾客期望实效 顾客期望=实效 顾客期望实效 第七页，共三十四页。 顾客满意三要素 物质满意 精神满意 社会满意 第八页，共三十四页。 不满意的结果 70%的购物者将到别处购买； 39%的人表明去投诉太麻烦； 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物； 17%的人将对劣质服务写信投诉； 9%的人会因为劣质服务责备销售人员。 第九页，共三十四页。 案例 问题出在哪里？ 第十页，共三十四页。 2、维系顾客关系的手段 第十一页，共三十四页。 顾客关系进阶 合作伙伴 宣扬者 支持者 可能的客户 客户 主顾 重点放在新客户 重点 放在发展关系保持 第十二页，共三十四页。 维系顾客关系的手段 财务层次营销 用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划 社交层次营销 社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部 结构层次营销 稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟 第十三页，共三十四页。 维系顾客关系的原则 主动沟通原则 承诺信任原则 互惠原则 第十四页，共三十四页。 3、改善顾客关系的技巧 顾客沟通 沟通三行为 说 听 问 第十五页，共三十四页。 言语表达 4W方法 --When（时间是否恰当、情绪是否稳定） --What（简洁、强调重点、熟悉的语言） --Who（AIDMA原则） --Where（地点、环境） 第十六页，共三十四页。 副言语表达 语音 语气 语调 语速 第十七页，共三十四页。 练习 1、请用不同的副言语说“你满意了吧？”，分别表达出高兴、沮丧、愤怒、平和、亲切。 2、“我没说他抢了我的客户！” 请分别重读“我”、“他”、“抢”、“客户”。 第十八页，共三十四页。 身体语言 沟通的总体感觉=7%言语表达+38%副言语表达+55%身体语言表达 身体语言包括目光、表情、手势、姿势、距离等 第十九页，共三十四页。 第二十页，共三十四页。 第二十一页，共三十四页。 第二十二页，共三十四页。 第二十三页，共三十四页。 第二十四页，共三十四页。 优质的对外服务 情景模拟 第二十五页，共三十四页。 聆听练习 1、店主关灯时，有一名男子出现 对 错 不确定 2、强盗是名男子