前厅客房服务和管理.pptVIP

（5）加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查； （6）防止客人点燃蜡烛而引起火灾； （7）供电后检查各电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏； （8）向客人道歉并解释原因； （9）做好工作记录。 第三十页，共四十八页。 （三）客人遗留物品的处理 饭店管理客人遗留物品的归口部门是客房部，由客房服务中心或办公室负责处理。要设立物品登记保管制度，详细记录失物或客人遗留物品情况，包括物品的名称、遗留地点及时间，拾获人等。对遗留物品要注明房号、客人姓名、离店时间等。 （1）当客人结账离店时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联络；如果是散客的贵重物品，客房服务员可通过前厅部与客人联络；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到失主，服务员应立即将物品送至客房中心或指定地点。 第三十一页，共四十八页。 （2）房内遗留的一般物品，由服务员在《服务员工作日报表》上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在《遗留物品控制单》上填写此物品的房号、名称、数量、质地、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。《遗留物品控制单》一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与食品、钱币分开填写。将遗留物品连同填好的表单送至客房中心或指定地点。 （3）早、晚班服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定地点后，由当班的中心联络员或专人负责登记在《遗留物品登记本》上。 （4）钱币及贵重物品经登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管。 第三十二页，共四十八页。 （5）一般物品经整理后应与《遗留物品控制单》一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日期，存入遗留物品贮存室。 （6）遗留物品贮存室每周由专人整理一次。如有失主前来认领遗留物品，须要求来人说明失物之情况，并验明证件，由领取人在《遗留物品控制单》或《遗留物品登记本》上写明工作单位并签名后取回该物。领取贵重物品时需留有领取人的身份证件的影印件，并通知大堂副经理到现场监督、签字，以备查核。若认领遗留物品的客人在前厅等候，则由秘书或主管将物品送到前厅。经客人签认后的控制单贴附在该登记本原页的背面备查。 第三十三页，共四十八页。 （7）若有已离店的客人来函报失及询问，客房管理人员在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查回复资料应记录在《宾客投诉登记簿》上备查。 ①若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若拾物与客人所述相符，则要问清客人领取的时间，若客人不立即来取，则应把该物品转入待取柜中，并在《中心记录本》或工作日报上逐日交班，直到客人取走为止。 ②若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查清楚。 ③所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在《遗留物品登记本》上予以说明。 第三十四页，共四十八页。 前厅客房服务及管理 四川工程职业技术学院旅游管理系 第一页，共四十八页。 学习情境10：客房安全管理 任务一：熟悉客房安全管理的内涵 任务二：掌握客房的安全管理 第二页，共四十八页。 任务一：客房安全管理概述 一、掌握客房安全管理的内涵 二、了解客房安全事故发生的原因 三、掌握饭店安全管理的特点 四、掌握饭店安全管理的基本原则 第三页，共四十八页。 客房安全(Security)是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。 客人在住店期间对客房的安全期望很大，对于在旅途之中或身处异国他乡的宾客来说，作为宾客家外的“家”的饭店客房必须是一个安全的住所。因此，饭店有义务和责任为宾客提供安全与保护。安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动才能得以开展。但是，饭店也难免会发生人为或非人为的不可避免的意外事故。所以饭店应加强对服务人员安全意识的培养，增强服务人员的紧急应变能力，以降低灾害发生时人员的生命及财产的损失。 一、客房安全管理的内涵 第四页，共四十八页。 （一）直接原因 1.人为的原因 人为的原因主要是指由人们不安全行为所造成的各种原因，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具、危险性物品使用错误及不安全行为等。 2.设施的原因 设施方面的原因主要指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当，使地面过滑，以及危险场所的防护设施等。 二、客房安全事故发生的原因 第五页，共四十八页。 （二）间接原因 指各种机械装置的定期检查和保养不良。由于最高经营者责任心不