16-17 BM3078客户关系管理实验指导书.docxVIP

《客户关系管理》课程 实验指导书 层 次：本科适用专业：电子商务 广东东软学院 二。一七年2月实验四客户信息管理 一、实验目的和要求实验目的：通过学习CRM客户关系管理软件，理论联系实际，能正确的收集客户的信息、提取客户 的有效信息并进行分析、处理，为客户服务和产品升级提供有力的依据。 实验要求：1、在规定时间范围内完成系统实验内容；2、同小组内的客户信息不能相同； 3、但凡有作业雷同者，双方都按不及格处理；二、实验环境 实验室环境:计算机/人软件：CRM系统软件 三、实验原理1、按照系统中设定的逻辑关系完成各环节的实验内容操作； 2、系统中的数据是以“客户编码”为各个模块之间的关联节点，所以要保证客户编码设计的可扩展 性和首次输入的正确性；四、实验内容 1、设计客户编码；2、客户信息管理； 3、线索客户和商机服务管理；4、合同管理; 5、数据分析;五、实验步骤 1、在WIN7/8/10的计算机环境下完成系统安装和配置；2、在CRM中进行客户基础信息的处理，包括企业名称、基本信息、合同资料等; 3、在CRM中进行客户线索管理、商机管理等信息处理；4、在CRM中进行数据分析处理 六、实验成果及考前须知1、实验成果：提交CRM数据库/人； 提交CRM实验书/人2、考前须知：注意实验操作时间。 编写说明 该实验指导书是电子商务专业《客户关系管理》课程的课内实验 配套教材（或课程配套教材）。其教学目标为： （一）知识目标 1、掌握客户关系管理的思想，理解客户关系管理的有效性； 2、掌握CRM的组成及技术功能； 3、掌握CRM系统的实施方法； 4、掌握呼叫中心与CRM的关系，呼叫中心的基本功能与实现方法; 5、掌握CRM中机会分析与管理技能； 6、掌握数据挖掘在CRM中的应用方法。 （二）能力目标 通过此门课程的学习，使学生能够在企业经营中对客户价值有正 确判断、能够进行有效客户信息的筛选、能够通过有效途径跟踪潜在 客户并进行有效沟通，从而对客户信息进行深层数据挖掘，并且通过 数据形式呈现出来最终为企业经营提供依据。 （三）素质目标 1、培养良好的职业道德和职业习惯，爱岗敬业，理解客户关系管 理岗位人员的角色和责任，并愿意为之付出自己的劳动。 2、在教育思想上要变过去单纯地以培养学生“做事转向既培养 学生做事，又培养学生“做人，要把学生培养成为有社会责任感和事 业心的人，培养成为具有科学文化知识和创新能力，会与人共事的人。 目录 工程 实验工程名称 学时 分配 实验类型 贝码 实验一 产品市场筹划书 2 设计性 4 实验二 客户需求分析 4 设计性 验证性 6 实验三 CRM系统管理 6 综合性 8 实验四 客户信息管理 8 综合性 10 实验一产品营销筹划书 一、实验目的和要求1、实验目的：通过撰写产品营销筹划书，使学生掌握产品目前所处的市场阶段、价格、销售渠道等 基本信息，方便学生在接卜.来的实验中寻找潜在客户，并且与正式客户接触。 2、实验要求： 按照规定内容完成产品营销筹划书；完成分组实验准备； 选择一款熟悉的产品；房产、汽车、香烟、酒水、计生用品除外二、实验环境 实验室环境:计算机/人软件：OFFICE 三、实验原理及概念实验原理：在市场营销学基础上，根据选择的产品所处的环境和现状，撰写一份包括宏/微观环境、 开发目标市场等内容的产品营销筹划书。 四、实验内容1、产品市场筹划书包括但不限于的内容： 宏观环境分析微观环境分析 SWOT分析开发目标市场营销战略 营销组合（小活动）2、小组作业：1份产品市场筹划书/3-5 A/组 五、实验步骤1、小组讨论筹划书框架 2、小组分配筹划书内容3、整理成完整的筹划书并提交 六、实验成果及考前须知1、实验成果：一份筹划书 2、考前须知：按照要求撰写，不得抄袭 实验二客户需求分析 一、实验目的和要求实验目的：学习客户需求分析的方法 实验要求：1、能够根据产品的现状设计客户需求调查表2、能够根据调查结果，形成以数据为主体的调查报告。 二、实验环境实验室环境:计算机/人 三、实验原理及概念实验原理：在己制定了一个简要的产品（服务）的营销筹划书的基础上，开展以产品功能、价格、 质量、品牌、使用区域等为目的的客户需求调查分析。以此来了解产品在客户心中的地位和价值, 为后期的客户服务提供数据依据。可分为线上和线下调查。 四、实验内容1、用科学方法设计客户调查表 2、小组作业：1份调查问卷+1份调查报告/组五、实验步骤 1、客户需求调查表的设计需要包括但不限于以卜.内容认真分析所制定的营销计划，了解目前产品的客户群体（年龄、职业、性别、收入） 调查客户购买产品的原因/弃用原因/调查客户购买频率/使用频次 调查客广可能更换品牌的原因调查客户在此类产品中愿意接受的最低和最高价格 2、客户需求调查线上调查：采