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Page ? * （五）人际沟通的四种媒介 人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种： 体态：无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。 副语言：有声音的非语言称为副语言或类语言。 例如一些无意义的拟声词，语音、语气、语调等。 书面：无声音的语言为书面媒介。 口头：有声音的语言为口头媒介。 第九十一页，共一百五十四页。 Page ? * 书面沟通 优缺点 书 面 沟 通 优点 正式、更具权威性；词语可以经过仔细推敲、不断修改，从容地表达自己的意思；内容清晰可查，具有证明力，并可以长久保存；文本可以复制，同时发送给许多人，信息传送区域广；传达住处的准确性高 缺点 间接性，没有口头沟通直接；内容经描述后，被不同收文部门理解后，容易产生误差；书面格式不当会使收文者忽略信息内容；成本比口头传播高，传播速度慢，效率低。 第九十二页，共一百五十四页。 Page ? * 体态： 体态的重要性（案例） 体态的丰富性和差异性（各类体态语言） 除了上述四种人际沟通媒介之外，还有 一种较为特殊的沟通媒介，叫做人际距离。 第九十三页，共一百五十四页。 Page ? * （六）沟通的障碍 信息不对称障碍 时间压力障碍 组织氛围障碍 倾听者障碍 主客体障碍 媒介障碍 反馈障碍 情绪障碍 第九十四页，共一百五十四页。 Page ? * （七）无效沟通的结果 降低自尊和自信 团体合作性差 事业受损失 误会、不和 身心疲惫 产生错误和浪费时间 第九十五页，共一百五十四页。 Page ? * （八）造成沟通困难的因素 首因效应和近因效应 晕环效应（光环效应） 选择性效应 个人因素 人际因素 组织结构因素 领导者作风因素 第九十六页，共一百五十四页。 Page ? * 哈里窗户分析 　　著名管理学家哈里把人们所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分为四个区域： 开放区 （自己知道别人也知道的区域） 盲点区 （别人都知道但自己不知道的区域） 隐藏区 （自己知道但别人不知道的区域） 未知区 （自己和别人都不知道的区域） 第九十七页，共一百五十四页。 Page ? * 四、有效沟通的应用理论 （一）沟通模式理论 （二）有效沟通的原则理论 （三）有效沟通的原理理论 （四）沟通的P—A—C理论 第九十八页，共一百五十四页。 Page ? * 我们通过学习与自律来实现个人成功；我们通过与他人建立深层、持续、高效能的人际关系实现公众成功。 ——斯蒂芬·柯维 我们做任何事情必须符合人性，我们不能强迫别人干活；我们必须指导他们发展。 ——亨·劳·甘特 第九十九页，共一百五十四页。 Page ? * （一）沟通模式理论 正式沟通有五种基本的模式：链式、环式、轮盘式、Y式和全通道式。 假设一个组织只有五位成员，并以A、B、C、D、E代表，则有如图显示的五种沟通模式 链式 A B C D E 环式 A B C D E Y式 A B C D E 轮盘式 A B C D E 全通道式 A B C D E 第一百页，共一百五十四页。 Page ? * （二）有效沟通的原则理论 “一个讲话人的行为表现如果被听众认为是良好的、聪明的和善意的，那么其说服效果会大大增加。” ——亚里士多德 尊重原则 相容原则 理解原则 第一百零一页，共一百五十四页。 Page ? * （三）有效沟通的原理理论 1、真实性原理 2、渠道适当性原理 3、沟通主体共时性原理 4、信息传递完整性原理 5、代码相同性原理 6、时间性原理 7、理解同一性原理 8、连续性原理 9、目标性原理 10、噪音最小化原理 第一百零二页，共一百五十四页。 Page ? * （四）沟通的P—A—C理论 P—A—C理论 每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的时期表现不同。 P状态（家长状态）：常常喜欢用命令式的口吻，居高临下。 C状态（儿童状态）：喜怒无常，说话易走极端，动情绪。 A状态（成人状态）：理智、冷静、不卑不亢。 第一百零三页，共一百五十四页。 Page ? * 交流状态 互补式 交叉式 P A C P A C P P A A C C C状态：“班长，您刚来，我们累得不行，