店面销售服务标准流程.pptVIP

顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题. 处理客户异议——————第五步 第二十五页，共五十八页。 处理客户异议: 服务标准 对顾客的意见表示理解; 仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答; 认真观察，分析顾客提出异议的原因; 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑; 耐心解释，不厌其烦. 顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事. 第二十六页，共五十八页。 处理客户异议:销售技巧之四 顾客对苹果产品的异议一般有: 熟悉问题:不了解产品的优秀性能和领先技术; 产地问题:行货，水货，港版，美版，日版等 功能问题:ID人性化的设计,畅快的体验; 有什麽问题，请告诉我，我会尽力帮您解决。我们还有另外几款机型，也许更符合您的需要，我来帮您介绍. 第二十七页，共五十八页。 不得与顾客发生争执； 切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低； 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； 切忌表示不耐烦； 切忌强迫顾客接受您的观点； 必须具备熟悉的产品知识及行业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。 第二十八页，共五十八页。 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 顾客管理 第二十九页，共五十八页。 成交——————第六步 清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。 第三十页，共五十八页。 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标； 进一步强调产品对顾客的适用性和给 顾客带来得好处； 帮助顾客做出明智的选择； 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 成交：服务标准 第三十一页，共五十八页。 顾客不再提问，进行思考时； 话题集中在某个产品上时； 顾客不断点头对销售员的话表示同意时； 顾客开始注意价钱时； 顾客开始关心售后问题时； 顾客反复询问同一个问题时； 顾客与朋友商议时。 成交：销售技巧之五 成交时机 第三十二页，共五十八页。 千万不要再给顾客介绍其它产品了， 让其注意力锁定目标型号； 遇到比较纠结的顾客，不要让顾客犹豫不决，需要直接帮顾客确定一块产品：这款机器能给您带来这麽多好处，就买这台吧！ 强调购买后的优惠条件：如赠品、 价格优惠等，促使顾客购买。 成交技巧： 第三十三页，共五十八页。 切忌强迫顾客购买； 切忌表示不耐烦：您到底买不买？ 必须大胆提出成交要求； 注意成交信号，切忌错过； 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 成交：注意事项 终于成交了！ 第三十四页，共五十八页。 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 顾客管理 第三十五页，共五十八页。 附加推销有两个含义： 当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它系列产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象； 当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费. 附加推销——————第七步 第三十六页，共五十八页。 保持笑容，语气温和； 尝试推荐示范其它产品，重复第三个 关键时刻（揣摩顾客需要）； 如顾客不购买，也要表示感谢客户了解 我们产品，并欢迎请随时再来选购； 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品， 引导顾客消费。 附加推销：服务标准 第三十七页，共五十八页。 我们还有其它系列的产品，让我给您介绍一下吧！ 试一试这款吧，我给您示范一下！ 没关系，将来有需要再来选购，也可以介绍您的朋友 来看看！ 没问题，以后有需要，请再来，我还为您做介绍！ 可以再看看其它产品，是否可以满足您的需要！ 附加推销：话术技巧 第三十八页，共五十八页。 切忌强迫顾客购买； 站在顾客立场，为顾客提出建议； 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感； 如顾客不购买，不可有不悦的神情； 切忌对不购物的顾客冷言冷语； 附加推销：备注 附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象 第三十九页，共五十八页。 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 顾客管理 第四十页，共五十八页。 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，型号，编码无误，货物包装完好美观。在这个时刻，销售员必须表现专业服务，让顾客有良好印象. 安排付款——————第八步 第四十一页，共五十八页。 告诉顾客货物的总值； 给顾客开具发票（收据）； 重复所收到的款项，并请顾客稍候； 处理完付款后，在顾客面前点清，连同发票 （收据）一起交给顾客； 将产品给顾客核对；同时自己也对产品的外