《沟通与口才》绪论.pptVIP

《沟通与口才》第一章 概述 汪红旗 第一页，共三十页。 一、新课导入 《巴比伦通天塔 的故事》(附1) 第二页，共三十页。 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 第三页，共三十页。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年的调查结果显示，在500名被解职的人中，因人际关系不良而导致工作不称职者占82%。 三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。 卡耐基说：“一个成功的人，有15%是由于他的专业技术，85%则要靠人际关系和为人处事能力。” 第四页，共三十页。 二、沟通能力测试 （见教材P5-6） 第五页，共三十页。 三、沟通的过程及模式 （一）活动体验： 《传话游戏》（附3） 第六页，共三十页。 沟通过程图 第七页，共三十页。 （二） 沟通的几个要素： 发讯者： 收讯者： 编码： 解码： 反馈： 噪音： 第八页，共三十页。 第九页，共三十页。 四、沟通的方式及步骤形式 1、沟通的方式： 语言沟通。 非语言沟通。 直接沟通。 间接沟通。 正式沟通。 非正式沟通。 单向沟通。 双向沟通。 第十页，共三十页。 2、沟通的步骤： 事先准备。 确认需求。 阐述观点。 处理异议。 达成协议。 共同实施。 第十一页，共三十页。 五、实现有效沟通技巧： （一）体验有效沟通的重要性 活动一：《撕纸游戏》 活动二：《画图游戏》（附4） 达到目的： 讲清楚 听明白 做正确 第十二页，共三十页。 （二）沟通从“废话”开始： 恰当地称呼对方； 主动和人打招呼; 投其所好选话题; 学会适时赞美人. 第十三页，共三十页。 （三）有效沟通的技巧 点头： 微笑： 倾听： 询问： 回应： 第十四页，共三十页。 学 会 赞 美 学 会 批 评 学 会 拒 绝 学 会 说 服 学 会 劝 慰 回应 第十五页，共三十页。 ·慎用、少用“我觉得”、“我认为”的字眼，多使用“您”、“我们”这样的字眼； ·表达不同意见时，请你保留对方的立场。沟通没有对与错，就是立场、观点不同而已； ·同理战术：点头微笑说“是的”、“没错”、“不错”、“我同意”等，然后进一步说明原因。如：（附5） 认同别人等于肯定自己！ 第十六页，共三十页。 对外沟通的六个要领： 留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字：10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感。 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码：任何一种肢体动作都是一种信息的传递。（附6） 遵守基本的商务沟通礼仪：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼；接送客户时，行30度鞠躬礼；感谢客户时，行45度鞠躬礼。 重视并有效处理客户异议：（附7） 第十七页，共三十页。 六、沟通训练从“心”开始 （一）案例体验： 《三人眼中的玫瑰花》（附8） 讨论： 1、这三个人分别代表了哪种不同的心态？ 2、你比较倾向于哪种心态？具体理由呢？ 心态决定世界 第十八页，共三十页。 （二）阳光心态的作用 1、正确地面对自我： 正确评价自己 悦纳自我 开放自我 《邹忌讽齐王纳谏》 第十九页，共三十页。 2、积极的面对生活： 看到事物积极一面 以达观的心态面对挫折。 《罗斯福家中被盗》（附9） 第二十页，共三十页。 3、和谐地与人相处： 朋友是生命的阳光 帮助别人就是成就自己 拥有同理心，懂得换位思考 第二十一页，共三十页。