成为卓越客服务人员系列培训之礼仪思维.pptVIP

成为卓越客服务人员系列培训之 一： —礼仪思维篇 第一页，共四十页。 培训简介 一、业主的需求 二、规范的仪容仪表 三、优雅的仪态 四、专业的服务用语 第二页，共四十页。 服务部门 辅助部门 工作目标 满足业主的 需求 使业主满意 第三页，共四十页。 1、满足业主需求的前提是 要了解业主的需求; 2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助. 第四页，共四十页。 MR. MASLOW 需求层次论 自我实现 尊 重 社交 安全 生理需求 第五页，共四十页。 业主的需求 安 全 卫 生 尊 重 高 效 舒 适 第六页，共四十页。 安 全 业主怕财物被盗 业主怕遇到火灾 业主怕受到伤害 业主怕别人动他(她)的东西 业主怕泄露自己的隐私 第七页，共四十页。 卫生 业主最讨厌看到别人随地吐痰 业主喜欢园区干净卫生 业主讨厌看到不讲究卫生的工作人员 业主讨厌污渍 业主讨厌狗粪到处都是 第八页，共四十页。 尊重 业主希望自己备受关注 主动帮助是对 业主的尊重 为业主让路、让座 是对他/她的尊重 主动的问候/ 亲切的称呼 第九页，共四十页。 高 效 业主怕别人浪费他的时间 业主最讨厌拖拉的作风 业主通常是没有耐心的 业主不喜欢你将他的电话转来转去 第十页，共四十页。 舒适 任何声音都会影响业主休息 业主不喜欢别人用不和谐的眼光看着他 业主希望在园区能找到温馨的感觉 第十一页，共四十页。 怎样才算优质的服务 第十二页，共四十页。 要坚持始终 如一的服务 理念去为业主 我们不仅要 满足业主的 需求更要超 越对方的 期望 服务 所有员工具 备娴熟的服 务技能及体 现企业文化的 礼仪规范 第十三页，共四十页。 魅力自测表 如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！ 第十四页，共四十页。 规范的仪容仪表 第十五页，共四十页。 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 留媚必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。 非标准： 散乱、不整洁的头发和 怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 “不等式”发型 光头 蓬松的发式 头发 第十六页，共四十页。 面容 标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须 非标准 浓装艳抹 眼角有分泌物 不可使用香味过浓的化妆品 鼻毛外露 第十七页，共四十页。 制服 标准 制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 笔不可露出衬衣或裤子口袋。 非标准 褶皱的制服 未系纽扣或未挂挂钩。 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服不合体，笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 第十八页，共四十页。 鞋袜 标准 ☆袜子必须干净、无破损。 ☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色中筒袜。 ☆皮鞋必须打油擦亮 非标准 ☆附有饰物、设计怪异的鞋子 ☆很刺眼的时装鞋 ☆细高跟鞋 ☆脏、破损及未擦的鞋子 ☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 ☆带有图案或花纹的袜子 第十九页，共四十页。 饰品 标准 ☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 ☆只允许戴一只戒指。 ☆手表和戒指必须简洁、大方。 ☆只允许佩带工牌、 ☆可以戴项链，但不能显露出来。 非