项目售后跟踪服务详解.pptxVIP

会计学1项目售后跟踪服务详解 项目目标知识目标:1. 通过售后跟踪流程的学习,使学生了解售后跟踪流程的目的;2. 明确售后跟踪流程的具体内容;3. 掌握成交后跟踪服务的技巧、处理客户投诉的方法与技巧。能力目标:培养和发展学生成交后跟踪服务的技巧、处理客户投诉的方法与技巧。情感目标:树立学生售后跟踪服务流程的服务意识与热情,深刻体会售后跟踪流程中客户的实际思想活动。返回第1页/共52页 开篇案例赏析客户抱怨售后服务态度差客户打电话向汽车销售人员抱怨,说售后服务部门的态度差,客户很不满意……客户:你们的售后服务态度可真差,跟你当初介绍的完全不一样!汽车销售人员:张先生,您慢慢说,告诉我是怎么一回事呢?客户:前一阵我觉得开车的时候,老能听到车身异响,我给售后打电话,他们告诉我这是正常的。可是我请几位熟悉车的朋友帮忙看了一下,他们都说这不太正常,我第二次打电话,结果他们说第一次已经回答过我了,异响是正常现象,我话还没说完他们就挂了电话,怎么这样的态度嘛!下一页返回第2页/共52页 开篇案例赏析汽车销售人员:这样确实是我们同事不对了。张先生,您看这样好不好,您什么时候方便把车开过来,我请店里几位老师傅帮您把车里车外都检查一下,一定要找到问题,让您可以放心地开车。至于那位售后的同事,我请他向您道歉,您看可以吗?客户:道不道歉没关系,我就是觉得售后这样的态度不行。这样吧,我今天下午把车开过去吧。汽车销售人员:好的,我给您提前安排一下。今天下午我专程等您过来……上一页下一页返回第3页/共52页 开篇案例赏析情景分析:客户如果没有紧急情况或者问题,是不会拨打售后服务电话的。他们希望售后服务专员能够耐心地、专业地、热心地帮助解决问题。如果售后人员冷淡应对,客户一急一恼之下,很容易激起抱怨和投诉。在这种情况下,客户首先想到的就是找汽车销售人员诉苦,希望会得到销售人员的帮助。虽然涉及的是售后的同事,但是销售人员对客户也负有推卸不了的责任,应在力所能及的范围内为客户提供帮助。错误提醒:汽车销售人员不能有“事不关己,高高挂起”的心态。虽然客户抱怨和投诉的对象时售后部门的同事,但是影响的却是整个店方的形象和声誉,因此,销售人员应有大局意识和负责到底的态度,尽力消除客户心中的坏印象,帮对方解决实际问题。上一页下一页返回第4页/共52页 开篇案例赏析技巧展示:责任心和主人翁意识很多销售人员会有这样的想法:客户把车提走了,我的工作就结束了,至于用车过程中出现问题,由售后部门负责,售后人员服务态度差,我管不了,也没权限管。如果每一位销售都是这样的想法,那么销售人员所服务的企业很快也会丧失活力和生存能力。一位优秀的汽车销售人员一定是有责任心和主人翁意识的,他们知道,售后服务的质量会影响客户的满意度,而客户如果不满意售后,很自然地就会迁怒到企业,最终还是会影响到销售人员自身。因此,当客户对售后服务提出意见时,销售人员要及时向相关部门和同事反馈,并监督改进的过程,这样不仅利于客户,同样利于自己,利于同事,利于企业。上一页返回第5页/共52页 项目实施任务11.1 售后跟踪服务情景模拟下一页返回第6页/共52页 项目实施上一页下一页返回第7页/共52页 项目实施任务11. 2汽车销售流程情景模拟一上一页下一页返回第8页/共52页 项目实施上一页下一页返回第9页/共52页 项目实施任务11. 3汽车销售流程情景模拟二上一页下一页返回第10页/共52页 项目实施上一页下一页返回第11页/共52页 项目实施上一页下一页返回第12页/共52页 项目实施任务11. 4汽车销售流程情景模拟三上一页下一页返回第13页/共52页 项目实施上一页下一页返回第14页/共52页 项目实施任务11. 5汽车销售流程情景模拟四上一页下一页返回第15页/共52页 项目实施上一页下一页返回第16页/共52页 项目实施上一页返回第17页/共52页 相关知识链接很多销售人员把汽车销售出去后,就认为大功告成了,售后的事就一概不用管了,认为这是售后服务部的事。这样就犯了严重的错误,没有售后服务的销售,在客户的眼里,是没有信用的销售;没有售后服务的商品,是一种最没有保障的商品。而不能提供售后服务的销售员,也是最不能得到信任的。售后服务是销售的一部分,有远见的企业家和销售员,对于具有延续性销售作用的售后服务,更是重视。认真地维系客户,把客户发展成为忠诚客户,这样就可以获得客户的重复购买或转介绍,对销售人员来说,这是非常重要的。下一页返回第18页/共52页 相关知识链接11.1 售后跟踪流程概述售后跟踪流程的目的销售顾问将新车交付给客户后,还要进行客户的售后跟踪服务,这样做的目的主要是维护与老客户的关系,保持客户的满意度,并且通过客户的介绍,不断开发新客户。4S店要生存和发展,必须创造利润,而利润来自客户的消费。4