项目三门店销售作业管理.pptxVIP

会计学门店销售作业管理 第1页/共25页项目介绍： 销售是连锁企业门店经营中的比较重要的一个环节，也是决定门店经营成败的关键。销售接待从顾客到来开始，随着顾客的离去而结束。营业员在接待过程中的工作就是满足顾客的需要和要求。要做好门店销售接待工作，首先要了解顾客购物时心理的发展过程，根据顾客购物过程中心理状态的变化，营业员就可以采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。学习目标： 能力目标：能按照服务规范、运用柜台接待技巧进行门店销售服务；能制定柜台顾客接待流程；能有效地防止与排除和顾客的冲突；知识目标：了解顾客的购物心理，掌握顾客接待技巧及步骤；了解营业员和顾客发生冲突的常见原因，掌握不同情况下处理化解冲突的技巧；社会目标：树立正确的顾客服务意识，能够与顾客很好的沟通，提供优质服务。学习内容：1．营业员接待服务规范。2．营业员对顾客的接待。3．营业员与顾客冲突的防止和排除 23311销售作业管理第2页/共25页营业员接待服务规范营业员对顾客的接待营业员与顾客冲突的防止和排除任务1：营业员接待顾客服务规范第3页/共25页资料：如此营业员 7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，营业员李某为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，营业员李某于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，营业员李某拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。营业员李某便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算账，其实买调和油比买纯正 花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。营业员李某却坚持说调和油也是一样纯。 最后顾客坚持要纯正花生油，于是营业员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。营业员李某说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对营业员很不满，营业员李某这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，营业员李某一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”第4页/共25页要求：1 .根据上面的案例，你认为该营业员的行为有什么不妥之处？ 2. 请你试着制定一份连锁门店营业员的服务规范。一、营业员岗位职责第5页/共25页 1. 保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源； ?2. 保持销售区域的卫生（包括货架、商品）； ?3. 保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾； ?4. 按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满； ?5. 及时收回零星物品和处理破包装商品； ?6. 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡； ?7. 整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序； ?8. 先进先出，并检查保质期； ?9. 事先整理好退货物品，办好退货手续； ?10. 微笑服务，礼貌用语。二、营业员基本素质要求第6页/共25页（一）职业道德素质1．品行端正、诚实、正直 ；2．良好的服务意识。3．敬业乐业的精神。 (二)业务素质1．基本的门店业务知识2．较丰富的商品知识（三）能力素质1.“征服”顾客的能力2. 观察能力3. 吸引顾客的能力4. 注意能力5. 良好的表达能力三、营业员服务基本规范第7页/共25页连锁企业门店营业员的服务基本规范主要包括以下几个方面。(一)接待礼仪规范1.营业员的迎宾礼仪。2.营业员的接待礼仪。(二)行为仪态规范1.营业员的着装要求2.营业员的修饰要求3.营业员的站姿要求（三）服务用语使用规范1.柜台销售服务招呼用语的要求2.柜台销售服务介绍用语的要求 3.柜台销售服务询问用语的要求 4.柜台销售服务道歉用语的要求 5.柜台服务价格用语的要求6.柜台缺货时的接待用语要求任务2：营业员对顾客的接待 第8页/共25页资料：服务暖人心 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。 ?这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说