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象征性的问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 问足够的问题 第三十页，共四十七页。 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法 第三十一页，共四十七页。 当错误无法弥补时，你认为应该怎么做？ 结论： 第三十二页，共四十七页。 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见 第三十三页，共四十七页。 客户投诉技巧培训 蔡晓 第一页，共四十七页。 凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 什么是投诉? 第二页，共四十七页。 不满？？？？ 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述。 投 诉 第三页，共四十七页。 顾客投诉的原因 第四页，共四十七页。 我们现在遇到的顾客投诉原因有哪些？ 第五页，共四十七页。 你有什么感受？ 你认为听取投诉的人有什么感受？ 你是否向他人诉说过你的经历？ 估计与多少人说过？ 你曾经是一名不愉快的顾客吗？ 第六页，共四十七页。 你当时有什么感受？ 你认为顾客有什么感受？ 面对不愉快顾客的经验 第七页，共四十七页。 对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客户是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费！！！ 如何看待顾客的投诉 个不满意的顾客中 向你抱怨→ → → →正确处理 → → → →他们会再回来 不向你抱怨→ → →他们决不回头 第八页，共四十七页。 处理得当：顾客下次还会购买 、告诉身边个人以上 处理不当： 、下次不再购买 、对品牌形象负面影响 一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多—倍精力 正确对待顾客投诉的重要性 第九页，共四十七页。 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意 正确对待顾客投诉还应做到： 第十页，共四十七页。 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 不满的顾客想要得到什么？ 第十一页，共四十七页。 服务质量 求补偿心理 规章制度 解决问题的心理 服务态度 求尊重心理 管理的问题 求重视心理 自身情绪问题 求发泄的心理 承诺不兑现 求兑现和合理的解释 客人投诉的心理 第十二页，共四十七页。 心理是人们对外界事物的一种客观反映 客户心理是一个特殊群体客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观心理活动。 心理是什么？ 第十三页，共四十七页。 正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件 正确处理客户投诉的原则 第十四页，共四十七页。 如果处理不当，投诉会升级： 投诉处理原则—时效性 第十五页，共四十七页。 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级 投诉处理原则—时效性 第十六页，共四十七页。 让你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得顾客是冲着你来的 让你的感情发生“移情”作用，意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁 让顾客说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 投诉处理原则—同理心 第十七页，共四十七页。 投诉处理原则—双赢互利 顾客的需求 公司的要求或利益 双赢互利 第十八页，共四十七页。 面对客户投诉的心态准备 面对客户投诉 第十九页，共四十七页。 面对客户投诉的心态准备 第二十页，共四十七页。 让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意，问问他的意见 跟踪服务 投诉处理步骤 第二十一页，共四十七页。 不先了解顾客的感觉就试图解决问题，是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 第一步：让顾客发泄 第