第九章、客户投诉处理与售后服务.docx

PAGE PAGE 10 第九章 处理客户投诉与售后服务 近年来，随着市场经济的成熟，大多数中国消费者的消费观念和自我权益保护意识不断加强，直接表现在消费者对有关部门或企业的产品和服务质量的投诉大幅上升。因此，处理客户投诉和加强售后服务，成为客户管理的最重要的内容。经验表明，如果客户投诉处理得当，不满意的客户往往会转变成忠诚的客户，成为企业最重要的客户资源；相反，如果处理不及时或不满意，不但导致企业客户资源的流失，而且对企业效益和品牌形象会造成更大的损害。 销售企业常常将“顾客至上”挂在嘴边，写成标语或广告词进行宣传。美国的有关研究机构对此指出：“在当今时代，客户对市场中出现的众多广告并不感兴趣。他们所关心和注意的是在购车时，销售企业是否能够提供各种便利，所提供优质服务的程度怎样；所销售 的产品品种齐全程度，能否符合客户的要求；售后服务质量方面能否使客户满意等。”由此我们不难理解，如果客户的满意度高，销售企业就能够很容易推销其产品，并通过良好的销售行为为品牌树立起好的形象，从而为提高品牌的知名度，大力宣传企业实力奠定基础，从而达到并完成销售的目的。 从心理学的角度来讲，由于购买汽车需要消费者的高度介入，客户在购车时往往有一种 戒备的心理状态，往往用怀疑的眼光来看待销售企业。而汽车广告一般不能消除客户的这种 心理顾虑。只有通过对销售企业以及对产品本身的深入了解，客户才能淡化(加