家庭保洁服务规范-CNIS.PDFVIP

ICS 点击此处添加中国标准文献分类号 中华人民共和国国家标准 GB/T XXXXX—XXXX 家庭保洁服务规范 点击此处添加标准英文译名 （征求意见稿） （本稿完成日期：） XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 GB/T XXXXX—XXXX 家庭保洁服务规范 1 范围 本标准规定了家庭保洁服务分类、服务机构要求、保洁员要求、用品用具要求、服务流程、服务质 量要求、监督与投诉。 本标准适用于家庭服务机构提供的家庭保洁服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 3 服务分类 保洁服务按内容划分，分为装修后首次保洁和日常保洁；按专业性划分，分为专项保洁和常规保洁； 按频次划分，分为定期保洁和不定期保洁；按服务范围划分，分为整体保洁和局部保洁。 4 服务机构要求 4.1 基本要求 4.1.1 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位 职责、投诉监督电话等。 4.1.2 应有相对稳定的办公场所和满足服务需要的设施设备。 4.2 人员要求 4.2.1 管理人员应掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。 4.2.2 保洁员应具备相应的服务知识与技能，取得职业资格证书或岗位证书。 4.3 培训要求 4.3.1 设有专门的培训部门并配备专兼职的培训管理人员。 4.3.2 建立完善的家庭保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。 4.3.3 定期开展岗前、在岗培训，培训内容包括保洁员职业道德、行为规范，基本的法律、卫生知识 以及家庭保洁服务知识和技能等。 4.4 档案管理 服务机构应建立健全档案管理制度，妥善保存相关档案资料，档案资料包括： ——基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等； 1 GB/T XXXXX—XXXX ——员工档案，包括员工身份证明材料、培训记录、员工奖惩记录等； ——与顾客相关的档案，包括顾客资料、服务合同、顾客反馈意见、投诉及处理文件。 4.5 安全要求 4.5.1 开展安全防护教育，不断提高保洁员人身安全防护意识。 4.5.2 保洁员进行高空作业等危险操作时，应为其配备相应的安全防护用具。 5 保洁员要求 5.1 保洁员职业道德 保洁员职业道德至少包括： ——诚实守信； ——爱岗敬业； ——注意保护顾客隐私； ——尊重顾客生活习惯。 5.2 保洁员行为规范 保洁员行为规范至少包括： ——注意用语文明，礼貌对待顾客； ——服务时应着工作服，佩戴工号牌，规范服务； ——服务过程中应爱惜顾客物品，发现物品损坏等异常现象，及时告知顾客。 5.3 保洁员的服务技能要求 保洁员应掌握以下服务技能： ——能够根据顾客服务需求配备相应的保洁工具和清洁剂； ——能够对居室内、外进行除尘、清扫； ——能够识别、清除常见污垢； ——能够对不同材质的物品进行养护； ——能够对指定区域进行消毒。 6 用品、用具要求 6.1 保洁服务用品、用具应配备齐全。 6.2 保洁服务用品、用具应分类存放，抹布、拖布、水盆等使用后及时清洗、消毒。 6.3 消毒剂、清洁剂、洗涤剂使用合