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第三讲 仪态礼仪 （四）蹲姿 1、女子的蹲姿 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。 2、男子的蹲姿 注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。 第六十二页，共一百二十六页。 第三讲 仪态礼仪 三、礼仪手势 （一）手势的规范标准 （二）礼仪手势注意 （三）服务工作中的常用礼仪手势 1、“请进”手势 2、前摆式 3、“请往前走”手势 4、“请坐”手势 第六十三页，共一百二十六页。 第三讲 仪态礼仪 5、“诸位请” 6、“介绍”手势 7、鼓掌 8、举手致意 9、挥手道别 10、递接物品 第六十四页，共一百二十六页。 第三讲 仪态礼仪 四、控制“界域” （一）何谓“界域” 所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。 （二）人际交往中的“界域” 1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”） 距离在15厘米之内或15—46厘米之间，是人际交往的最小距离 第六十五页，共一百二十六页。 第三讲 仪态礼仪 2、个人距离 其距离近段在46—76厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.76—1.2米之间，普通适用于公开的社交场合 。 3、社交距离 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.2—2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。 4、公众距离 近段在3.6—7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。 第六十六页，共一百二十六页。 第三讲 仪态礼仪 （二）服务人员的“界域” 1、服务距离 服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。 2、展示距离 即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米之间为宜。 第六十七页，共一百二十六页。 第三讲 仪态礼仪 3、引导距离 引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。 4、待命距离 待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。 第六十八页，共一百二十六页。 第三讲 仪态礼仪 5、信任距离 信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离 。 采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。 6、禁忌距离 主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。 第六十九页，共一百二十六页。 第三讲 仪态礼仪 五、关于注视 （一）人际交往中的注视范围 与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式： 一是公务注视 二是社交注视 三是亲密注视 第七十页，共一百二十六页。 第三讲 仪态礼仪 （二）注视角度 1、正视对方 2、平视对方 3、仰视对方 3、仰视对方 （三）注视时间的长短 应当是总交谈时间的三分之一长。 第七十一页，共一百二十六页。 第三讲 仪态礼仪 六、微笑 （一）微笑的价值 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。 第七十二页，共一百二十六页。 第三讲 仪态礼仪 [案例] 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。 第七十三页，共一百二十六页。 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪