旅行社的客户关系管理.pptVIP

产生投诉的原因 旅行社的原因 协作单位的原因 游客自身 游客投诉的心理 求补偿 求尊重 求发泄 显性投诉产生的原因与心理 第三十一页，共八十三页。 重 视 聆听 记录 尊重 客人 调查 及时 处理 致 谢 备案存档 改进 工作 显性投诉的处理程序链图 备注：旅行社应根据投诉内容的重要性乃至投诉客人的顾客级别由不同的相关人员予以处理 显性投诉的处理 第三十二页，共八十三页。 隐性投诉---如何争取庞大的中间顾客群？ 隐性投诉的处理 A：变隐性投诉为显性投诉，再按显性投诉方法处理 B：加强调查分析； C：设立消费者免费热线或投诉热线 第三十三页，共八十三页。 2、隐性投诉的产生与处理 隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品。 第三十四页，共八十三页。 1、客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management) 企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的 目的，树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展 包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商 业过程；是企业以客户关系为重点，提高客户满意度和忠 诚度，通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高运营 效率和利润收益的工作实践；也是企业不断改进与客户 关系相关的全部业务流程所创造并使用的信息技术、软硬 件和优化的管理方法、解决方案的总和。其核心思想是 将企业的顾客作为最重要的企业资源，通过完善的客户服 务和深入的客户分析来满足顾客的需要，保证实现顾客的 终生价值和企业价值的最大化。 补充内容 第三十五页，共八十三页。 2、定制营销： Customized Marketing （1） 现代定制营销是指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求。它是制造业、信息业迅速发展所带来的新的营销机会。 （2）“定制营销”是21世纪市场营销最新领域之一。 第三十六页，共八十三页。 第三十七页，共八十三页。 4、一些观点 根据消费者的具体情况，只向消费者提供他们需要的产品和服务，即定制营销。定制营销成为网络营销的基本手段之一，难怪有人总结说，互联网时代是顾客定制的时代。 个性化是为了建立顾客忠诚度，定制营销又被认为是个性化营销的重要手段 旅游定制营销更强调的是范围经济而不是规模经济 解决方案的提供。在定制营销条件下，旅游企业还要通过电子商务手段形成完备的咨询服务功能，按照旅游者给定的初始条件如旅游目的地、停留天数、预期花费等，自动生成多种建议和解决方案，供旅游者任意选择。这里，旅游营销者更多地扮演的是用户解决方案服务商的新角色。 第三十八页，共八十三页。 　? 一定意义上，定制营销是旅游产品消费者和旅游产品供应者共同推进完成的营销活动。可以说，没有旅游者的参与，就没有真正意义上的旅游定制营销。 5、关系营销 指销售商尽可能多地了解消费者，对于忠诚的顾客给予特别的促销和服务。从另一方面讲，无论顾客忠诚或顾客关系营销，其思路都来源于一个基本事实，那就是：开发一个新的顾客要比留住一个老顾客困难得多。 第三十九页，共八十三页。 第二节 旅行社的产业关系管理 旅行社供应厂商的管理 旅行社合作厂商的管理 旅行社竞争厂商的管理 第四十页，共八十三页。 一、旅行社供应厂商的管理 旅行社供应厂商的类型 旅行社供应厂商的管理 第四十一页，共八十三页。 一、旅行社供应厂商的管理 Travel Suppliers Management 1、旅行社供应厂商的含义：为旅行社提供必要的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店、旅游交通、旅游景点、购物场所等满足旅游者在旅游需求过程中所有需求的企业。 2、旅行社供应商的类型 （1）旅游交通企业 Tourist Traffic Enterprises （2）饭店 Hotel （3）餐饮服务企业 Catering services enterprises （4）旅游景区点 Scenic spots and area （5）其他商业机构 Other business 第四十二页，共八十三页。 旅游者的消费过程 旅游需求 购买信息 购买决策 旅游 交通 （去目的地） 住宿与 饮食 参观游览与娱乐 购物 旅游交通（返回居住地） 新的旅游需求 目的地的供给活动 市场调研 产品设计与宣传促销 销售 提供交通服务 提供住宿服务 旅游资源开发—包括旅游景点