销售员服务技巧研讨.pptVIP

店员工作责任 为顾客作有效的商品组合 为顾客选择合适的商品 将商品情报提供给顾客 创造舒适、便利的购物环境 使顾客对商店产生依赖、认同感 第十九页，共四十四页。 顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注意 第二十页，共四十四页。 顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 第二十一页，共四十四页。 顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 第二十二页，共四十四页。 顾客购买心理阶段的了解 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 购买心理过程八阶段 第二十三页，共四十四页。 顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 第二十四页，共四十四页。 顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念 第二十五页，共四十四页。 顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念 行 动 第二十六页，共四十四页。 顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 信 念 行 动 满 足 第二十七页，共四十四页。 顾客心理与销售应对 顾客的 心理反应 销售的 应对动作 诉求重点 注 兴 联 欲 比 信 决 意 趣 想 求 较 念 心 等 接 商 商推 销 结 金包欢 待 品 品 售 钱 送 时 提 说 重 接 顾 机 近 示 明荐 点 束 受装客 销 售 力 展 示 力 第二十八页，共四十四页。 来 店 顾 客 形 态 纯粹闲逛型 一见钟情型 胸有成竹型 第二十九页，共四十四页。 销售服务技术 积极地接近顾客 接近顾客时机的掌握 活用招呼技巧争取客人 运用推荐的巧妙 第三十页，共四十四页。 遇到挑剔，却什么也不买就离开的顾客时... 一般销售员 优秀销售员 恶劣销售员 目送她离开。 期待下次，很 有礼貌的送走顾客。 下次请再光临！ 销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的 顾客 都要诚心的加以挂靠，即使是光看不买的客人亦应如此。 不稀罕！ 口出恶言 哼！ 第三十一页，共四十四页。 掌握接近时机的要领 顾客一直注视着同一件商品时 用手触摸商品时 从看商品的地方扬起脸来时 脚静止不动时 像是在找寻什么时 和顾客眼睛碰上时 第三十二页，共四十四页。 等待时机的正确位置 本身所负责的商品能一目了然之 商品和顾客的活动一清二楚 能看到顾客所视之处 顾客出声时能立刻接近之处 移动位置至稍近待客之处 第三十三页，共四十四页。 等待时机的正确的姿势 双脚稍开，自然，不感到累的站姿 双手合于前方（若双手合于后， 总有不可亲近之感） 双手置于收银台，双手重叠 正视着顾客 否则亦应注意顾客之一举一动， 尤其是声音（聆听） 第三十四页，共四十四页。 等待时机之不佳模范 和同事闲聊 靠着柱子或箱子胡思乱想 阅读刊物 远离自己的责任位置，到别处鬼混 欲批评顾客的服务，不怀好意地瞧 打哈欠 失神地整理票据等，连顾客来 到眼前都不知道 第三十五页，共四十四页。 接近顾客最好面对面 面对面的交易效果是六倍 则四十五度用的效果仅达其三分 之一 而与顾客并排的效果是最差的 第三十六页，共四十四页。 行 礼 的 角 度 15度－受委托时，(请稍待一会) 30度－（欢迎光临） 45度－（谢谢光临） 第三十七页，共四十四页。 活用询问技巧五原则 不连续发问 商品的说明要与顾客的回答相关 先询问容易回答的问题，后询问较 难的问题 可促进顾客购买的心理询问 活用询问方法，目的是让顾客说话 第三十八页，共四十四页。 创造固定客户的方法 销售令客人满意的商品 制造气氛愉快的场合 令客人满意的接待服务 第三十九页，共四十四页。 销售服务顾客应对要领 不用否定而用肯定的句子 不用命令型而用请求型 语尾表示尊重 拒绝时要说“对不起” 交换立场来说话 多使用夸奖，感谢语 第四十页，共四十四页。 落实及加强4S speed 迅速 smart 灵巧 smile 微笑 sincerity 诚恳 不断提升顾客的满意度，是非常重要的工作 第四十一页，共四十四页。 Good luck!