需要与民航服务.pptVIP

* * 第四章 需要在民航服务中的应用 第一页，共三十五页。 第一节 需要概述 一、需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。 含义：1、个体生活体缺乏时成为缺乏状态 2、个体生活提去平衡这种缺乏状态，这种平衡是个体生活体内部的自动平衡 3、个体生活体去择取缺乏物 第二页，共三十五页。 二、需要的特征 选择性 对象性 共同性与差异性 制约性 连续性 驱动性 紧张性 周期性 需要的特征 第三页，共三十五页。 按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要： 自然需要 1 自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。 社会需要 2 社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。 三、需要的分类 第四页，共三十五页。 按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要： 物质需要 1 物质需要指人们对物质和物质产品的需要。 精神需要 2 精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。 第五页，共三十五页。 物质需要和精神需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。 第六页，共三十五页。 三、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。 第七页，共三十五页。 (一)生理的需要 生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 第八页，共三十五页。 (二)安全的需要 人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。首先是生活环境确定，其次是生活秩序稳定，再次是人际关系可靠。 第九页，共三十五页。 社交需要又称为爱与归属的需要。主要指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己，自己也有机会爱别人等等需要。 (三)社交的需要 第十页，共三十五页。 人们既希望受到尊重，也希望有自尊。 (四)尊重的需要 第十一页，共三十五页。 自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。 (五)自我实现的需要 生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。 第十二页，共三十五页。 图4-1 马斯洛的需要层次关系图 自我实 现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 第十三页，共三十五页。 第二节 民航旅客的服务需要 一、民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等 比如：航食的种类、机舱的布置等。 第十四页，共三十五页。 第十五页，共三十五页。 第十六页，共三十五页。 第十七页，共三十五页。 第十八页，共三十五页。 第十九页，共三十五页。 2、旅客对安全的需要 飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。 第二十页，共三十五页。 盘点全球最准时机场 1.日本，东京，羽田机场，准时度91.4% 在连续两年内，羽田机场一直是最准时的机场，到达准时度是88.6%，出发准时度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的机场之一。 2.印尼，雅加达，苏加诺-哈达国际机场，准时度86.7% 凭借着84.2%的到达准时度和89.2%的出发准时度，苏加诺-哈达国际机场从去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十个机场中进步最大的机场。 3.日本，东京，成田国际机场，准时度86% 成田国际机场是日本的另一个主要机场，去年成田机场的平均准时度为84.2%，今年84.8%的航班按时到达，87.1%的航班准时出发，所以成田的准时度实际上是上升了，虽然从去年的第二位跌到了今年的第三位。 4.韩国，首尔，仁川国际机场，准时度84.8% 仁川国际机场于2006年被评为世界上最好的机场，其平均到达准时度为86.8%，出发准时度为82.8%。 第二十一页，共三十五页。 女子发中藏刀妄蒙混过关　机场安检火眼截获 2009年9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏匿刀具的案例。 　　当天，