某银行服务礼仪培训课程讲义.pptVIP

农业银行服务礼仪培训课程 主讲：杨楠 第一页，共三十四页。 学习本课程的四大意义 快速提高个人素质及服务意识 增强对客服务的尊重程度 提升服务单位的整体企业形象 加进企业的经济效益和社会效益 第二页，共三十四页。 正确的服务态度 礼待宾客 明确服务者与被服务者之间的关系 企业制度是一种文化,服务更是一种文化 第三页，共三十四页。 对客的七个一样 熟人和生人一个样 大人和小孩一个样 同性和异性一个样 中国人和外国人一个样 本地人和外地人一个样 社会地位高的和地位低的一个样 消费多的和消费少的一个样 第四页，共三十四页。 认清自己与社会的关系 我为人人,人人为我 角色有不同,身份无贵贱 第五页，共三十四页。 世界部分著名企业的服务理念 沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条. 麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 凯悦大酒店:至尊服务 英国航空:必须超越顾客的期望 中国海尔:真诚服务到永远 中国移动通讯:沟通从心开始 第六页，共三十四页。 我们的理念是? 第七页，共三十四页。 仪表礼仪 衣着 发饰 面部 手部 配饰 第八页，共三十四页。 衣着 统一、整齐、干净 工装 衬衫、领带或领花 胸牌 鞋、袜 第九页，共三十四页。 发饰 注意身份、体现尊重 男士三不过 女士标准化 第十页，共三十四页。 面部 洁净、自然 眼睛 鼻子 嘴和牙齿 男士胡须 女士化妆 第十一页，共三十四页。 手部(人的第二张脸) 不留长指甲 颜色有讲究 甲内无细枝 第十二页，共三十四页。 配饰 同质同色 戒指的佩带 第十三页，共三十四页。 标准的礼仪姿态 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 第十四页，共三十四页。 站姿 男士站法：正位角、体前开位式、体后开位式 女士站法：正位角、左丁字步、右丁字步 第十五页，共三十四页。 坐姿 正位角 双腿斜放式 双腿叠放式 大腿上抬 前伸后屈式 双腿内收式 交叉式 第十六页，共三十四页。 行姿 注意摆臂 切忌八字步 第十七页，共三十四页。 蹲姿 高低式 交叉式（女士用） 下蹲式 第十八页，共三十四页。 表情的运用 目光的运用 微笑的力量 第十九页，共三十四页。 目光的运用 公务区域：双眉为上限，鼻尖为下限 社交区域：双眉为上限，下颚为下限 亲密区域：双眉为上限，腰部为下限 第二十页，共三十四页。 微笑的力量 眼睛笑 嘴巴笑 心也要笑 第二十一页，共三十四页。 我们为什么笑？ 笑可以鼓舞士气。 笑可以提高生产效率。 笑可以加速问题的解决。 笑可以缓解压力。 笑可以缓解神经紧张。 笑可以克服消极心理。 笑可以改善顾客服务。 第二十二页，共三十四页。 服务手势 直臂式 横摆式 斜摆式 前伸式 双向横摆式 第二十三页，共三十四页。 问候礼节 鞠躬礼 点头礼 第二十四页，共三十四页。