优质顾客服务个人层面的七个标准领域.pptVIP

怎么样？ 为什么？ 谁？ 什么？ 什么时候？ 哪一个？ 在哪里？ 例如： 你需要什么? 你认为这能适应你的需要吗? 对你来说哪一款式最佳? 第三十页，共四十八页。 了解顾客挑剔的因素… 在决定购买商品和服务时．你的客户认为头等重要的因素是什么?哪些特定的标准会影响他们的购买决定：通过询问或仔细倾听他们的意见，找出他们最在意的个标准。围绕这个呼准逆行推销介绍： 第三十一页，共四十八页。 了解顾客挑剔的因素… 例如，如果你正向一个乔迁新居的购买者销售冰箱，在和她最初的谈话中，可能会发现最能影响她购买决定的因素是： 价格 质量保证 颜色 冰箱的价格 免费的送货服务 知道了这些，你就可以只谈那些与客户相关的问题，而不去浪费时间谈论与客户不相干的问题了。 第三十二页，共四十八页。 理解顾客的忧虑… 当一些客户开始向你诉说他们犹豫是否购买你的产品和服务时，不要忽视客户们的话。大多数人直到和你诉说并消除他们的担心、忧虑和解决了一些他们关心的问题之后，才会说“好的”，并从你那里购买东西。最好的策略是耐心而诚实地逐一介绍每一位客户关心的事。当你耐心地这样做时，会发现客户对你和产品的信任度有所提高。 第三十三页，共四十八页。 .礼貌地解决问题… 应该如何处理顾客不满? 如何使顾客转怒为喜? 如何对待粗鲁、难以应付的顾客? 顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度? 应该由谁负责处理顾客的不满与问题？ 第三十四页，共四十八页。 优质顾客服务个人层面的七个标准领域 第一页，共四十八页。 优质顾客服务个人层面的七个标准领域 关注 态度 仪表 得体 礼貌地解决问题 指导 销售技巧 第二页，共四十八页。 ．仪表… 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么? 你希望服务人员表现如何? 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? 符合仪表要求的外在指标是什么? 第三页，共四十八页。 人与人交流的距离 人与人之间都有一段距离，以线来表示距离的话，则可区分为下列几段： 有三种不同的空间范围： 亲密的 个人的 社会的 第四页，共四十八页。 范围一 亲密的（英尺) 这个范围是为浪漫的伴侣、家庭成员、亲密的朋友和孩子们留出来的。 当你不属于这个范围的时候，走进这个范围是很尴尬的。 第五页，共四十八页。 范围二：个人的(～英尺） 我们同客户的大多数谈话都是在这一范围内进行的。 当你和客户之间保持一段安全的、令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就可以使一次秘密的谈话不受干扰地进行。 第六页，共四十八页。 范围三：社会的(英尺以上) 这种在台上的范围主要适用于教室里的老师、公司会议上的经理或者是训练班中的讲师。 然而就如同在亲密的范围内你们能够非常接近或寻求安慰一样，在社会的范围内，也能够通过远离对方而使自己感到舒服自在。 第七页，共四十八页。 交流的距离表达过度…… 当你正在排队等侯时，最容易出现个人范围表达过度的情况。 例在食品店里等着结账。 因为在这些地方人们通常不耐烦，往往站得特别近，希望这样做会向前移动 第八页，共四十八页。 交流的距离表达不充分 有一次我同一位可能成为客户的人进行一次会谈。他带我到他的办公室，请我坐下。办公室里有一张大桌子，桌子后面有一把大椅子。房 间的角上放着两把小椅子，离大桌子大概英尺。我坐在其中一把椅子上等着。当他走进来，我希望他坐在我的旁边。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我们之间的距离使我很难全神贯注地听他讲话。 第九页，共四十八页。 第十页，共四十八页。 ．态度 我们不能直接看到服务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的… 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的? 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调? 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标? 第十一页，共四十八页。 为什么要显示积极态度？ ．顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。 对公司来说，没有什么比顾客更重要了。没有顾客，公司也就不存在. 第十二页，共四十八页。 为什么要显示积极态度？ ．满足顾客，对公司的成功来说是必不可少的。 业务要通过满足顾客而得到成长。顾客满意就会成为回头客，而且还会把他的朋友也带来。 第十三页，共四十八页。 为什么要显示积极态度？ ．给顾客提供优质服务的本领