如何衡量顾客满意度.pptVIP

诺恒管理 诺恒管理 诺恒管理 诺恒管理 衡量顾客满意度（） 第一页，共二十七页。 * 我们的顾客是谁？ 业主 租户（租户的员工） 住户 发展商 第二页，共二十七页。 * 顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受 第三页，共二十七页。 * 质 量 一组固有特性满足要求的程度 第四页，共二十七页。 * 顾客满意模式 顾客 需求 管理职责 测量 , 分析，改进 , 资源管理 产品实现 输入 输出 产品 质量管理体系持续改进 顾客 满意 第五页，共二十七页。 * 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客 理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求 争取超越顾客期望 第六页，共二十七页。 * 相关信息及其来源 与顾客有关信息 对顾客和使用者的调查 有关产品方面的反馈 顾客要求和合同信息 市场需求 服务提供数据 竞争方面的信息 有关满意程度的信息来源 顾客抱怨 与顾客的直接沟通 问卷和调查 委托分析和收集证据 关注的群体 消费者组织的报告 各种媒体的报告 专业研究的结果 第七页，共二十七页。 * 调查存在的问题 投诉率视为满意度 市场销售量（销售额）等同满意度 日常顾客信息综合成满意度 定性描述替代定量测评 第八页，共二十七页。 * 调查存在的问题 产品技术标准作为调查问题的设计依据 评价产品某些要素作为衡量产品标准 各类产品满意程度算数均值为组织 顾客需求、期望与顾客满意被割裂 价格因素排除在外 零散的调查回收硬行汇总统计 第九页，共二十七页。 * 调查原则 客观性 科学性 全面性 可比性 公正性 第十页，共二十七页。 * 调查基本程序 明确目的 确定范围 配置资源 制订方案 实施调查 汇总统计 数据分析 撰写报告 第十一页，共二十七页。 * 案例——调查设计 分类 描述 目的 确定上半年半年顾客满意度水平 时限 年月到月 取样 小区的居民 格式 出面调查 分析工具 百分比，直方图，饼状图 数据收集时间 年月日 报告 公司管理层，各部门经理 后续措施 根据调查结果制定纠正与预防措施，对关键领域提高服务质量。 第十二页，共二十七页。 * 制订方案——设计调查问卷 问卷的类型 封闭式问卷 开放式问卷 半封闭式问卷 问卷设计的原则 第十三页，共二十七页。 * 问卷设计的原则 思考调查调查的目标 思考怎样完成访问 思考卷首信息和说明 思考设计 思考被访者 第十四页，共二十七页。 * 问卷设计的原则 思考问题的次序 思考问题的类型 思考可能的答案 思考怎样处理数据资料 思考对访问人的培训 第十五页，共二十七页。 调查问题的答案——等级刻度 第十六页，共二十七页。 * 统计分析工具 平均数 中值 众数 标准差 跨度 对一个问题所有得分的平均，以及对整个调查得分的平均 在所有回答中处于中间的得分 在回答中出现次数最多的得分 得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用控制图时，可用标准查决定上下限 一个问题的最高分和最低分的距离 第十七页，共二十七页。 * 实施调查 预调查 小组讨论 专家咨询 第十八页，共二十七页。 * 调查方式 电话 邮寄 面访 其他 小组讨论 讲习班 互联网调查 第十九页，共二十七页。 诺恒管理 诺恒管理 诺恒管理 诺恒管理