客户忠诚管理学习.pptVIP

LOGO LOGO LOGO 《客户忠诚管理 》教学课件 湖南商学院工商管理学院 制作人： 第一页，共三十页。 教学目的与要求 　通过本章学习，使学生了解客户忠诚概念与类型 ，掌握客户忠诚的驱动因素 ，客户忠诚的衡量 、客户忠诚与客户满意的关系、培养客户对企业忠诚的方法 。 教学重点与难点 　客户忠诚的驱动因素 教学方法 讲授、案例 教学课时 3课时 第三章 客户忠诚管理 第二页，共三十页。 导入案例 新加坡航空：做到两个忠诚度 创造非凡价值 1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为 “新加坡女孩”(SingaporeGirl)。杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司(简称新航)完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。 新航的成功是与该公司致力于培养员工和客户对企业的忠诚度分不开的。 对于外部客户，在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。早在上世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；上世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机