区分客户培训.pptVIP

* （）计算企业为客户支付的成本 客户在不同生命周期给企业的成本不同 获取成本 价格优惠 推荐破坏成本 （）计算客户生命周期利润 将客户为企业带来的毛利润减去企业为开发、发展、维系等方面的投入 第二十二页，共三十八页。 * （）计算客户生命周期价值 . 单个客户终生价值计算 第一步：确定客户生命周期； 第二步：计算客户生命周期内每年给企业带来的利润净额； 第三步：对客户生命周期内每年的利润净额进行贴现； 第四步：求和。 第二十三页，共三十八页。 * 设客户的生命周期为，在年中给企业所带来的贡献为，在客户身上的投入为，银行的贴现率为，那么该客户的终生价值现值表示为： 还可以采用客户可能与企业之间发生的业务交易量占客户年业务总购进的比例推算： 设客户每次发生业务购进交易量为，每次在自己企业的购进比例为，每次购进业务为公司贡献率为，每年客户发生的购货频次是，则该客户的价值现值可表示为： 第二十四页，共三十八页。 * . 企业客户群体终生价值的计算 先计算出客户群体的平均生命周期和客户群体的生命周期平均利润。 第一步：计算出企业客户群体流失率； 第二步：计算客户群体平均生命周期； 第三步：计算客户群体年平均利润； 第四步：利用求后付年金现值法求出客户群体终生价值现值。 第二十五页，共三十八页。 * 计算公式： ·表示客户群体第年贡献收入，·表示客户群体第年支出成本。 假设：企业老客户的流失与开发的新客户相等，且其业务量会保持相对的稳定。若客户群体的年利润贡献采取平均利润计算，且假设每年相等，则 ·年金现值系数。 特点： 考虑全面（客户流失、客户价值、企业成本及贴现率），但需依据企业制定的客户分组规则。 第二十六页，共三十八页。 * 实例测算 一、销售额 第二十七页，共三十八页。 第章区分客户 第一页，共三十八页。 * 亿千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益 案例 汇丰银行的客户区分 第二页，共三十八页。 * 案例 汇丰银行的客户区分 顶级（高忠诚度，高价值） 大中型（低忠诚度，高价值） 大中型（高忠诚度，低价值） 小型（低忠诚度，低价值） 非活跃客户 可能客户 第三页，共三十八页。 * 学习目标 通过本章的学习，将能够： 了解客户区分的意义 掌握区分客户的不同方法 了解计算客户终生价值的方法 弄清区分客户的步骤 第四页，共三十八页。 * 帕累托的二八法则 的结果源于的原因 客户天生是不同的 企业更为有效地安排其有限的资源 客户区分的意义 第五页，共三十八页。 * 客户价值区分 直接测度程度 区分为财务价值和非财务价值 客户财务价值是交易收益与交易成本之差 交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定。 成本体现为服务成本、沟通成本、营销成本、生产成本等方面。 非财务价值是指与直接交易无关的价值 包括客户间的口碑，以及客户与企业员工之间的良好关系。 第六页，共三十八页。 * 区分客户价值的方法 分析法 第七页，共三十八页。 * 实例测算 排序 累计 选择区间 第八页，共三十八页。 * 第九页，共三十八页。 * 客户 订货价值（万元） 实例测算 第十页，共三十八页。 * 第十一页，共三十八页。 * 分析法 （ ） 根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。 有时购买数量（ ）来代替购买金额，因此法又被称为法 。 区分客户价值的方法 第十二页，共三十八页。 * 区分客户价值的方法 分析法 ()：最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。该期间越短，客户购买日期越近，被认为越有可能再次购买。 ()：消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数。交易次数越多的客户越有可能与企业达成新的交易。 ()：购买金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。客户购买花费的金额越多，就越有可能再次对企业的产品与服务做出响应。 第十三页，共三十八页。 * 研究框架 顾客交易 数据 顾客保持 策略 。。。。。。 Recency Frequency Monetary RFM 模型 客户细分 第十四页，共三十八页。 * 分 分 分 分 分 最近一次购买 个月之前 个月之前 个月之前 个月之前 不超过个月 购买频率 在过去个月之中购买次数少于次 在过去个月之中购买次数为次 在过去个月之中购买次数为次 在过去个月之中购买次数为次 在过去个月之中购买次数多于次 购买金额 平均消费金额少于元 平均消费金额为 元 平均消费金额为 元 平均消费金额为 元 平均消费金额为元以上 某航空公司分析法 第十五页，共三十八页。 * 分析法 是指客户生命周期价值（ ），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 广