顾客心理与消费行为.pptVIP

关于顾客心理与消费行为 第一页，共十二页，2022年，8月28日 顾客心理与消费行为 课程目的： 通过了解顾客心理与消费行为，使我们能够从顾客需求 角度实行管理创新、服务创新、营销创新。 课程内容： 购买决策 认识顾客 影响顾客购买行为的因素 讨论分析：商务客人的群体特征及影响购买行为的因 素，以及对服务和营销的启发 第二页，共十二页，2022年，8月28日 购买决策 常规型决策 广泛型决策 多 对可选方案了解程度 少 低 对信息的要求 高 短 做出决策所需时间 长 冲动型决策：临时决策、随心所欲 顾客心理与消费行为 第三页，共十二页，2022年，8月28日 认识顾客 倡导者：首先建议或想要购买某产品或服务的人 影响者：影响购买行动的人 决策者：做出最终购买决定的人 购买者：实际购买的人 使用者：实际消费的人 顾客心理与消费行为 第四页，共十二页，2022年，8月28日 影响顾客购买行为的因素 1 买方的特点：文化、社会地位、个性、心理 2 产品或服务的特点：可控的产品或服务特性 3 卖方的特点：产品质量、服务品质、服务态度 4 环境因素：时间、气候、当前经济形势 顾客心理与消费行为 第五页，共十二页，2022年，8月28日 影响顾客购买行为的因素 顾客心理与消费行为 家庭中的地位 态度 个人因素 后天经验 文化和亚文化群 企业和相关群体 动机 决策者 感觉 社会阶层 第六页，共十二页，2022年，8月28日 影响顾客购买行为的因素 1 文化因素 文化：信念、价值观、事物态度、风俗、传统、礼仪等， 是决定需求和行为的基本因素 亚文化群：宗教、种族、地理、语言亚文化群， 不同文化群的期望是不同的 社会阶层：上上层、上下层、中上层、中下层、下上层、下下 层 同一阶层的行为方式很接近，价值观、信念和自我 概念相似，消费行为较一致，如选择酒店档次、品牌等 是广告和推广主要抓的关键点 顾客心理与消费行为 第七页，共十二页，2022年，8月28日 影响顾客购买行为的因素 2 社会因素 企业：企业性质、规模、实力、差旅频率、差旅标准 相关群体： 主要相关群体：家庭、亲友、邻居、同事 次要相关群体：协会、商会、社团 敬慕群体：电影、体育明星等 相关群体的作用： 能够发挥作用影响个体消费行为，如统一 消费模式、消费行为等 家庭：家庭成员是最主要的影响购买参与者 顾客心理与消费行为 第八页，共十二页，2022年，8月28日 影响顾客购买行为的因素 3 个人因素 年龄：年青人、中年人、老年人 生命周期：未婚阶段、新婚阶段、有子女阶段、子女成年阶段、 老年阶段 时间：工作时间、休闲时间、消费时间、文化活动时间、社交 时间、空闲时间 职业：行业性质、工作性质、职务高低、个人地位、公司预算 经济状况：支付能力、个人可支配部分、信贷能力 生活方式：喜欢安静型、爱好热闹型、特别嗜好型 个性和自我观念：自我为中心型、多中心型、中间型 顾客心理与消费行为 第九页，共十二页，2022年，8月28日