《营销策划实训（第二版）》课件章节9.pptxVIP

9服务营销策划实训 当今社会已步入服务经济时代,企业间的竞争不仅仅表现为质量竞争、特色竞争、成本竞争,更表现为服务的竞争,企业要想获得可持续发展,就必须充分认识到这种转变,开展积极的服务营销策划。延时文字第九章 服务营销策划实训 一、服务营销策划概述（一）服务的概念 一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。（二）服务的特性 1、服务的无形性 2、服务的非贮存性 3、服务提供与交付的同时性 4、服务及对象的差异性。。延时文字第一节 服务营销策划理论概要 （三）基于服务特征的服务营销策划 1、针对顾客服务无形性特征的定位策略 （1）服务的有形化 （2）服务的专业化2、针对服务不可贮存性的服务策略 （1）调整、调节服务 （2）提高服务效率 3、针对服务同时性特征的策略 （1）服务生产者和消费者的分离 （2）服务关系的强化 4、针对服务差异性特征的策略 （1）设定规范，建立标准 （2）因人制宜，因地制宜。。延时文字第一节 服务营销策划理论概要 二、服务营销组合策划 实物营销组合一般是指产品、定价、渠道和促销的组合。在服务营销组合中增了人、过程和有形实据三个要素。 （一）人服务人员和顾客组成服务营销组合中“人