酒店制度和流程.docx

广州十九号公馆公寓管理有限公司 广州十九号公馆公寓管理有限公司 为了营造良好的工作环境和氛围，现制定以下规章制度希望大家配合执行，谢谢！ 大厅氛围： 工作人员不允许在前厅逗留。 厨房和餐厅门请保持关闭状态。 大厅垃圾、烟灰缸随时清理。 前台桌面和前台内部保持时时整洁，非前台人员不可入内，如需要拿东西或者打印请 让前台工作人员帮忙，前台时时都放有现金和一些贵重物品，请大家遵守避免产生不必要的纠纷。 在公共区域切记交头接耳低声细语（客人在场时交头接耳会让客人以为我们在议论，公共场合隔音效果不好，小声说话客人也会听到） 仪容仪表：（因现在公馆运营情况相对不是很稳定，所以暂时不要求穿高跟鞋和皮鞋） 前厅工作人员上班前先整理好自己的仪容仪表，标准工装，头发盘起，淡妆。 客房工作人员暂时可穿自己的衣服上班，但需保持衣服整洁，头发盘起。 礼貌礼仪： 见到客人主动问好。 客人在前台或客人走进大堂时前厅人员保持站立，并以“您”“请”“谢”作为礼貌用语开头和结尾。 如有工作人员在大堂时需礼貌的向客人打招呼，并尽快回避，前厅人多会让人产生无所事事杂乱五脏的感觉。 有人客人在大堂时说话声音要适当，切记不要大声喧哗，不可低声细语。 办理入住或者有疑问时不可当着客人的面直接质问同伴，可以请教的方式问同伴，不可让客人感觉内部不和谐之类。 有客人在前台办理手续时前台人员应不与客人以外的人对话，有事可以等客人手续办理完后再做。 双手递物和接物，唱收唱付。 前厅操作规范： 上班交接班账务及交接内容需要清楚。 当班人员需要处理好当班的预定订单情况，不可遗留到下一班进行处理，网站上的预定需要用A4 打印机打印预定信息，录入系统，并在“预定表”登记，存档。 办理入住时需要打印入住单，并一式两联（红白联）客人红联，前台存白联。并把关键信息（客人姓名，房号，退房日期，房价，收款金额）画圈提示客人检查仔细，预付订单无需告诉客人底价但系统要录底价，不可0 房价过夜审。 收到客人的每一笔收款或每一笔消费都需要录入系统，且不可收取客人RMB 以外的币种， 并以单据的形式打印和入住单放一起。 当客人有疑问时切记说“不知道”“不清楚”“不明白”。 客人结帐时需要入住单、押金单红白联齐全，若客人遗失红联需要复印客人身份证并签字。 当与客人有争议时保持淡定，若遇客人情绪比较激动便等客人把话说完情绪相对平静后再与他解释 网站客人退房时询问客人入住体验并委婉让其给五星点评。登记好客人提出的意见，并各部门沟通进行改善。 前厅上班人员账务需要做到交接班账目清楚，无长短款现象出现，多余备用金 3000 元以上的钱全部投保险柜，交班人和接班人双方签字，交接本上的数目必须要和投款金额相吻合。 前台的备用金及收款不可外借或用于其他支出。 前台总卡只外借蓝色卡，黑色有开反锁门功能，为了避免造成不必要的客诉所以黑卡一律不外借，且借蓝色房卡的人员都需要在前台登记（领取/归还），且借的卡当天一定要归还。 前厅工作内容： 早班： 清点前台现金、微信、支付宝账目数是否无误，查看上班交接事项。 查看当天退房情况并将其单据整理好。 查看当天预定。 整理前台内外部卫生，简单清扫院子垃圾和树叶。 11:30 催退、催费并登记。 查看当天退房情况是否有要退还未退的房间进行进一步跟进。 交接班，打印报表并按规定填写。中班： 查看当天预定未到情况。 更进上一班交接事项。 对续住还未交费房间进行跟进。 对预定还未到的客人进行指引。 01:50 交接班打印报表并按规定填写。 02:00 系统过夜审并发送当天营业数据（数据时间为凌晨02:00-凌晨 02:00） 客房工作内容： 登记当日续住、退房房间号，合理安排工作。 对各自负责的公共区域进行清理。 统一房间物品摆放及流程。 对所有房间进行排查，确保正常售卖。 记录每日工作内容统计每日做房工作表。 将未完成事项进行登记。 十九号公馆客房部 2016 年 10 月 20