新零售背景下的退货逆向物流服务质量评价研究——以天猫平台为例.pdfVIP

摘 要 摘 要 作为新一代信息技术与零售业务融合的商业模式，新零售逐渐引领未来商业的发 展。新零售以提升消费者体验为核心，退货逆向物流作为新零售的重要环节，其服务 质量是影响消费者体验的关键要素。然而，新零售商业环境下，由退货逆向物流服务 引发的顾客不满问题屡见不鲜。例如智能客服无法感知消费者的情绪变化，经常答非 所问；退货逆向物流信息追溯程度低，责任判定难；物流全渠道未打通，退货便利性 差等问题，导致消费者对退货逆向物流智能服务体验性差，满意度低。而传统的评价 指标体系不能准确衡量新零售背景下的退货逆向物流服务质量，目前也没有建立有效 的新零售退货逆向物流服务质量标准。因此构建一套适用于新零售退货逆向物流服务 质量评价的指标体系对提升消费者的购物体验具有重要意义。 基于以上背景，本文在SERVQUAL 模型和LSQ 模型的框架之上，结合文献的 词频统计分析结果和新零售背景下退货逆向物流的智能性特点，增加了智能性维度和 体现智能信息技术运用的指标，采用问卷的预测试数据，通过信度、效度和探索性因 子分析净化初始指标体系，确定了包含沟通质量、便利性、可靠性、信息质量、移情 6 21 性、智能性 个维度， 个指标的评价指标体系。采用基于结构方程模型的评价方 法，进行验证性因子分析和路径分析，探究各维度与指标之间存在的因果关系，并依 据该模型，得到各维度和指标的权重。最后，根据评价指标体系对天猫平台退货逆向 物流服务质量进行评价，依据评价结果找出其退货服务的薄弱环节，并结合在黑猫投 诉网爬取到的天猫平台退货逆向物流服务投诉数据分析，提出针对性改进建议。 本文构建了新零售背景下的退货逆向物流服务质量评价指标体系，有利于企业发 现退货逆向物流服务存在的问题，进一步提升自身的物流服务水平，为新零售背景下 企业评价退货逆向物流服务质量提供了依据。同时运用主客观相结合的结构方程综合 评价法，对天猫平台退货逆向物流质量进行评价，是对逆向物流评价研究的一次探索， 也能够为其他领域在选择评价方法时提供参考。 关键词：新零售；退货逆向物流服务质量；评价指标体系；结构方程 目 录 目 录 第1章 绪论 1 1.1 研究背景及意义 1 1.1.1研究背景1 1.1.2研究意义2 1.2 国内外研究现状3 1.2.1新零售物流3 1.2.2 物流服务质量评价指标4 1.2.3物流服务质量评价方法6 1.2.4 国内外研究现状述评7 1.3 研究思路和研究方法8 1.3.1研究思路8 1.3.2研究方法9 1.4 研究内容与创新点9 1.4.1研究内容9 1.4.2研究创新点10 1.5 技术路线11 第2 章 相关理论与方法 12 2.1 新零售背景下的退货逆向物流 12 2.1.1新零售定义12 2.1.2 退货逆向物流界定 12 2.1.3新零售对退货逆向物流的影响13 2.1.4 新零售背景下退货逆向物流的特点14 2.2 服务满意度理论 14 2.3 物流服务质量理论 15 2.4 物流服务质量评价方法 17 2.4.1SERVQUAL 评价法 17 2.4.2 SERVPERF 评价法18 2.4.3结构方程评价法 18 2.5 本章小结21 第3章 天猫平台退货逆向物流服务质量评价指标体系的构建22 3.1 天猫平台介绍22