《客户服务与管理（第2版）》课件项目五.pptVIP

3.4 测量客户忠诚度 测量客户忠诚度可以用下列标准： 客户重复购买次数 客户购买挑选时间 客户对价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 客户对产品质量的承受能力 客户购买量占其对产品总需求的比例 3.5 客户忠诚的类别 （1）垄断性忠诚 （2）更换成本高的忠诚 （3）刺激性忠诚 （4）习惯性忠诚 （5）许诺性忠诚 许诺性忠诚的客户依赖性和持久性是最高的，也是客户关系管理的最终目标。 任务四、培养客户忠诚度 －－建立客户忠诚的模式和途径是相对固定的， 即通过客户满意建立客户忠诚， 通过客户忠诚获取利润并实现企业的长久发展。 产品差异化策略 客户差异化策略 培养忠诚客户的三大战术 --让客户认同“物有所值” --对终端客户用好会员卡 --对中间商构建“双赢”战略 4.1 获得客户忠诚的策略 第一步，从思想上认识客户的重要性 第二步，赢得高级管理人员的支持 第三步，赢得企业员工的忠诚 第四步，赢得客户的满意和信赖 第五步，提高客户的兴趣 第六步，与客户有意接触并发现他们的需求 第七步，建立反馈机制，倾听客户的需求和意见 第八步，妥善处理客户的抱怨 4.2 忠诚计划模式 独立积分计划 积分计划联盟模式 联名卡和认同卡 会员俱乐部 可为企业带来综合性的效果： A、链式销售。 B、互动交流 C、抵制竞争者 4.3 客户流失原因 质量不稳定