整形医院整体服务流程、客服部养客计划.docVIP

- . z. ***整形美容医院目前处于重大转型期，正在向高端整形美容会所进军，则就一定得让顾客感受到真正的高端，让顾客体会到一种前所未有的高端整形美容体验以及一种极受重视、极温馨的环境。我们的营销方案不仅要吸引新顾客来院，更需要让***多年来累计的哪些老顾客的心重新回归，这样才能在最大程度上增加业绩。 在老子中有这样一句话：将欲夺之，必固与之。〞在非子?说林上中也有类似的一句话：周书曰：‘将欲败之，必姑辅之；将欲取之，必姑与之。’〞实际上这话对于企业销售具有重要指导意义。舍得精神〞，只有投之以〞，客户才会报之以桃〞。但是舍得〞不一定是要追求大舍大得〞，而是要致力于科学施舍，并且也不是要我们盲目地舍得，更不是无方案地舍得，而是立足于对顾客未来潜力与未来价值的科学评估。对于真正具有成为优秀顾客潜质的大客户以及具有成为常客〞潜力的普通消费群体，我们要拿出客户孵化培育方案并在企业的支持下合理投入资源，把客户培养大，以获取更大、更长久的客户价值奉献，这不仅是一种战略性销售，也是一种市场远见。 分析顾客价值，寻找潜力股〞，对症〞采取措施我们要如何睁开慧眼，发现真正具有价值潜力的客户，然后在他们身上做针对性投资〞呢？其实，我们总可以对客户进展价值分类，这时就会发现有价值的客户总比平庸〞的客户在数量上要少得多，形成了一个客户价值金字塔，其实做这些客户的文章或许要比开发新客户更有价值。我们最重要的一个任务就是有效提升金字塔底端的客户价值，从中寻找潜力股〞，尤其是把它们培育成未来的重点客户，使企业从这些客户身上获得更多的利润回报。其实这是很现实的事情。有学者通过研究分析发现：有20%客户带来了80%的收益，但所带来的利润可能超过90%；在所有的客户中有5～30%的客户具有在客户金字塔中升级的潜力；要向使客户在客户金字塔中向上开展，客户满意度指标十分重要；在客户金字塔中每上升2%，就可能意味收益增加10%以上，利润增加50%以上。另外还有国外营销专家经过研究发现：有10%的小客户感到特别满意的时候可以立即上升成为大客户；2～3%由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50～100%的爆炸性利润增长。无疑这些生动的数字可以给企业及销售员以力量和动力，进而信心百倍地投入到客户孵化培育工作中去。〔如图〕 关键客户 关键客户 潜力客户 潜力客户 一般客户 一般客户 要做养客方案，我们就必须得成为一位伯乐〞，善于发现客户中的可育之材〞。我们可以采取相应对策： 对忠诚型客户，即对公司产品忠诚但是销售成长不大的客户采取加强和保证客户售后效劳满意度〞的措施； 对快速增长型客户，即针对销售增长非常快的客户采取将销售人员增多，保证全面周到的销售和效劳〞的对策； 针对睡眠型客户，即曾经是公司的客户、但是现在没有新的业务和增长的客户采取为他创造新的需求，创造新的消费〞的对策； 针对值得培养和重视的客户采取积极跟进，确保将信息和效劳及时通告对方〞的对策。 养客方案之效劳 ***整形美容效劳流程细节示意图 填写分诊卡由主要接待导医陪伴顾客坐下，根据分诊卡上的内容询问顾客，帮助顾客填写完整分诊卡。将填好的分诊卡收回，以便安排咨询倒水：倒菊花茶时〔注意：如果倒水的地主太远，最好由别人倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动〕冬天：请过来这边坐，喝杯水温暖身体；夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯水解解渴；细节：倒水时使顾客看见你从消毒柜里拿出玻璃杯倒出水〔不要放在桌子上〕有预约请座：先请客人落座在有预约的专用座，〔如果顾客不座，到处走动，则应陪在顾客身边〕无预约请座：先请客人落座没有预约的专用坐，〔如果顾客不座，到处走动，则应陪在顾客身边〕顾客进门迎客：在顾客走我们前时起立，在顾客推门是微笑着快步迎上前。询问：您好，欢送来到***整形美容医院 填写分诊卡 由主要接待导医陪伴顾客坐下，根据分诊卡上的内容询问顾客，帮助顾客填写完整分诊卡。 将填好的分诊卡收回，以便安排咨询 倒水：倒菊花茶时〔注意：如果倒水的地主太远，最好由别人倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动〕 冬天：请过来这边坐，喝杯水温暖身体； 夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯水解解渴； 细节：倒水时使顾客看见你从消毒柜里拿出玻璃杯倒出水〔不要放在桌子上〕 有预约 请座：先请客人落座在有预约的专用座，〔如果顾客不座，到处走动，则应陪在顾客身边〕 无预约 请座：先请客人落座没有预约的专用坐，〔如果顾客不座，到处走动，则应陪在顾客身边〕 顾客进门 迎客：在顾客走我们前时起立，在顾客推门是微笑