思源经纪某地产项目客户满意度服务体系.pptVIP

在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功 在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功 … … … … … … … …… … 思 源 经 纪 万 科 项 目 客户满意度工作手册 第一页，共三十八页。 【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求 目 录 第二页，共三十八页。 客户满意度工作岗位说明 有效提升准业主客户满意度 有效降低销售服务客户投诉率 制定客户维护相关工作指引，并对执行结果负责 负责万科各项目客户维护工作人员管理和培训，指导并监督各项目日常客户维护工作 第三页，共三十八页。 【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求 目 录 第四页，共三十八页。 核心思想 －全方位执行，多角度监控，由“细节”入手，全面提升客户满意度！ 工作重要性 －万科品牌服务的体现 －思源经纪专业度的体现 －房地产大市场变化的需要 工作目标 －以2007年的北京万科客户满意度平均得分为基础，保证2008年北京万科客户满意度平均分再创新高，思源经纪万科项目均达到或超过当年客户满意度平均水平。 工作宗旨 第五页，共三十八页。 【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求 目 录 第六页，共三十八页。 北京公司客户满意度专项经理 万科假日风景 营销总监 客户满意度经理1人 北京公司总经理 客户满意度专员2人 万科四季花城 金隅万科城 客户满意度经理 客户满意度专员 客户满意度专员 客户满意度经理 客户满意度专员 客户满意度专员 直接汇报 直接管理监控 营销总监 营销总监 思源客户满意度监控体系 第七页，共三十八页。 思源将成立全面客户满意度监控体系（详图见上页） 设立北京公司层面客户满意度专项经理来管理、监控各项目满意度工作 －专项经理直接向北京公司总经理汇报工作 －定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表 －开盘、入住、重要活动、盖勒普年度调查等重要节点的满意度工作把控 思源代理的万科三个项目的满意度工作将统一管理，分而自治 从公司层面建立健全满意度保障机制 思源客户满意度监控体系 第八页，共三十八页。 【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求 目 录 第九页，共三十八页。 专业人员 全面细致的规定动作 重要节点的维护 专业人员 全面细致的规定动作 重要节点的维护 客户满意度三大核心 第十页，共三十八页。 满意度专员－－随时监控项目满意度工作进展情况、定期检查满意度工作执行情况、对满意度执行人员进行定期严格考核并与绩效挂钩 项目负责人－－安排落实并监督满意度具体执行工作 项目全体人员－－具体执行人，必须严格认真的按照满意度工作流程和规定开展满意度工作 专业人员 满意度专员 项目全体人员 项目负责人 专业人员体系 第十一页，共三十八页。 【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求 目 录 第十二页，共三十八页。 对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概念、工作职责、盖洛普调查培训 项目销售资料的管理，如：户型图、红线内外不利因素、宣传资料 销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及房屋证件、