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情景二 餐厅 顾客：小姐，有什么拿手的菜？ 小姐：清蒸鱼、红烧肉、水煮萝卜…… 小姐：我们餐厅最近推出了…… 小姐：先生，您吃不吃辣椒？最近天气燥热，我们特意制作了……您四个人中份就可以了…… 第五十一页，共一百零五页。 情景三 谢老师买衣 第五十二页，共一百零五页。 情景四 老年专列 第五十三页，共一百零五页。 FABE销售法 就是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。 第五十四页，共一百零五页。 FABE销售的目的 唤醒顾客对现状问题点的重视。 让顾客了解能获得那些改善。 让顾客产生想要的欲望。 让顾客认同您的服务或产品，能解决他的问题及满足它的需求。 第五十五页，共一百零五页。 FABE的二个原则 第五十六页，共一百零五页。 (原则1) 遵循特性 优点 特殊利益的陈 述原则。 第五十七页，共一百零五页。 特性产品设计上给予的特性及功能 可以从各种角度发现服务(产品)的特性 从目的地着手 如交通、气候、文化、美食等。 从功能着手 如商务型、度假型、会议型等。 从服务标准着手 如交通工具、导游、住宿等。 从时间着手 如季节、淡旺季等 第五十八页，共一百零五页。 旅游服务（产品）特点 景点 价格 服务 特色 线路组合 流行 地理 文化 季节 民族 饮食 节庆 导游 车 第五十九页，共一百零五页。 优点服务(产品)特性的利点 靠近车站，交通方便。 靠近郊区，环境清静。 闹市区，比较热闹。 新建宾馆，设施较新。 …… 第六十页，共一百零五页。 特殊利益能满足客户本身特殊的需求 淡季人少，服务质量有保证，便宜。 汽车灵活，途中可多安排看景点。 住宿安排在景区，环境好，酒店同样是星级标准，但价格较低，接待客户比较客气而费用较省。 第六十一页，共一百零五页。 关键在于准确地找到客户“关注”的利益 第六十二页，共一百零五页。 鉴别利益 标准利益 公司利益 差别利益 第六十三页，共一百零五页。 顾客的需求 象征地位的需求 享受人生的需求 提高效率的需求 经济实用的需求 安全的需求 替代其他产品的需求 满足虚荣心的需求 第六十四页，共一百零五页。 客户购买的理由 服务给他的整体印象 成长欲、成功欲 安全、放心 人际关系 便利 系统化 兴趣、嗜好 价格 服务 第六十五页，共一百零五页。 找准客户的兴趣中枢 该客户最关心什么？ 费用 可靠 新奇 安全 舒适 第六十六页，共一百零五页。 顾客的特殊利益 从用途上找：开会、娱乐、出差、请客 从经济上找：自费、公费、请客、被请 从身份上找：领导、商人、朋友、情人 从性别上找：男人、女人 从季节上找：夏季、冬季、春季、秋季 从位置上找：邻近、便路、封闭 ….. 第六十七页，共一百零五页。 特殊需求 特 点 优 点 特殊利益 会议；会务工作烦人 有专门的会务接待人员与工作流程 比客户想得还周到，因为我们是专业人员 你不用操心，只管玩好了 费用受限 住经济型酒店 经济实惠 保证了游玩品质但费用得以控制 第六十八页，共一百零五页。 特殊需求 特 点 优 点 特殊利益 火车票紧张 全程汽车 时间与行程比较灵活 可以多看几个景点 教师团 同业交流与参观 获得专业信息 上档次 政绩 第六十九页，共一百零五页。 如何将特点转换成特殊利益 1.从事实调查中发掘客户的特殊需求 2.从询问技巧中发掘客户的特殊需求 3.介绍产品的特点 4.介绍产品的优点 5.介绍产品的特殊利益(能满足客户的特殊需求) 第七十页，共一百零五页。 顾客不是因为你的产品好才买 而是因为你的产品对他有好处才买 它对我有什么好处？ 第七十一页，共一百零五页。 我们的顾客一 出行动机 费用 时间 限制 第七十二页，共一百零五页。 我们的顾客二 居住环境 所属群体 文化水平与受教育程度 个人阅历 职业 第七十三页，共一百零五页。 我们还要关注 过程---高潮 增值服务 第七十四页，共一百零五页。 大家为什么喜欢“爸爸去哪儿” 第十九页，共一百零五页。 “爸爸去哪儿” 作为旅游产品具可操作性吗？ 第二十页，共一百零五页。 “爸爸去哪儿”作为旅游产品潜力如何 第二十一页，共一百零五页。 以上讨论给我们有何启示 第二十二页，共一百零五页。 旅游市场 第二十三页，共一百零五页。 消费者的需求变化 第二十四页，共一百零五页。 价格不是问题 第二十五页，共一百零五页。 关键在于深刻理解消费者的需求，设计出他们喜欢的产品，并用合适的方式实施完成。 第二十六页，共一百零五页。 什么是 喜欢的产品 合适的实施过程 第二十七页，共一百零五页。 消费者喜欢什么 第二十八页，共一百零五页。