医患沟通的密码.pptVIP

病人的抱怨 病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。 第三十一页，共四十六页。 缩短医患距离 加强健康教育 缩小知识差异 主动还权于患者 共担医疗风险 以患者的健康为轴心做有效的交流 (如举办“大讲堂”、“健康教育专栏”等) （执行知情同意，杜绝“霸王条约”） （相关医学知识 医学教育） 亨利·基辛格：如果你掌握我所掌握的所有信息，你会完全同意我的观点。 第三十二页，共四十六页。 首诊效应 好医生和患者的第一次接触中，就会与他建立起心理的治疗关系。如尊重、温暖、倾听、共情等心里技术，使患者得到精神上支持。 信=“人”+“言” 第三十三页，共四十六页。 医患沟通的密码 根据哈尔滨医科大学尹梅教授医学沟通学公开课整理 寇耀时 整理 第一页，共四十六页。  一、什么是沟通？ 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确目标；②达成共同协议；③沟通信息、思想以及情感。 【基本解释】沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。 【本义及引申义】春秋末年左丘明（约前502—约前422）《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗[hán]，沟通江淮。”(鲁哀公九年秋天,吴国在邗国建城，开凿沟渠来沟通长江和黄河。)本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。 第二页，共四十六页。 沟通的方式 语言式交流 非语言式交流 文字只占了7%的影响力，语言 和音调占38%，而肢体语言占55% 第三页，共四十六页。 沟通的方式之一 ——非语言交流 身体语言具有领导力的作用。 第四页，共四十六页。 身体语言有五个基本元素 姿势、手势、身体移动 眼神交换和面部表情 表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。 第五页，共四十六页。 “笑是两人间最短的距离” 简单 容易做 不花本钱 能长期运用 没有人穷的给不出 没有人富的不需要 当笑则笑 第六页，共四十六页。 眼睛 眼睛是心灵的窗户 与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？ 交流时要做到“目中有人” 对物可凝视，对人不可 两种特殊情况例外： 逼出谎言 传递爱恋 第七页，共四十六页。 不要忽略你的形象 无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。 教养体现于细节 细节展示素质 细节决定成败 手指可指物别指人 第八页，共四十六页。 管理大师德鲁克 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通 第九页，共四十六页。 沟通的方式之二 ——语言交流 语言的魔力：只要找准了，两句解决问题，如同挠痒。 有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。 不是说的越多就是越好的，说的越多就能解决问题。 说服对方，达到目的。 医学技术 医学技能（专业技能） 医学艺术 沟通能力（非专业技能） 两条腿走 医术包括两个方面 提倡培养两种能力 【声调】 高声 争吵 心离的最远 低声 恋爱 心离的最近 第十页，共四十六页。 话不在多 美国耶鲁大学三百年校庆盛典致辞连标点符号169个字： “今天，我们不要只说耶鲁的历史上出了5位美国总统，包括近几年来接踵入主白宫的老布什、克林顿和小布什，也不要说耶鲁是造就首席执行官最多的大学摇篮。我们更应该记住，耶鲁的毕业生中有3位诺贝尔物理学奖，5位诺贝尔化学奖，8位诺贝尔文学奖和80位普利策新闻奖、格来美等奖项的获奖者。耶鲁，我们的耶鲁，自始至终坚持为人类文明和社会进步服务的理念！” 第十一页，共四十六页。 二、破译沟通的密码 把握人心 — 人心所想 掌握人性 — 人性需求 同理心 — 换位思考 人同此心，心同此理 穿着对方的鞋，站在对方的角度看待问题 要想知道，打个颠倒 第十二页，共四十六页。 沟通的两个要素 了解别人——知人不易 表达自己 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。 第十三页，共四十六页。 沟通的三个层次 沟而不通