客户关系管理制度范本.docxVIP

客户关系管理制度 总则 第一条适用范围： 本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度 管理系统。 第二条基本原则： 1客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行 跟踪记录。 2客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地 关注未来客户 或潜在客户。 3将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销 售代表。同 时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发 挥作用。 4客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和 管理制度。 操作方法 客户交易业绩分析方法 第三条客户构成分析方法： 1不同业种客户分析步骤： (1)对自己负责的客户进行下列区分： ①国际零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 度，分析设定附加 条件的必要性。 (2)在调查研究过程中，如发现有客户存在的问题和异常之 处，应及时报告上司。 (3)作为应急措施，营销人员有权暂时停止贷货。 2中止交易要点 (1)当客户的票据和支票被拒付，或延期支付时，营销人员应 向上司提出详细报告。 (2)此时应采取的对策是，尽一切可能收回货款，将损失降到 最低点。 (3)营销人员向主管上司提交危险客户报告。 (4)营销人员根据上司的具体指示，通知客户中止双方间的交 易。 欧尚咖啡公馆 管 理 制 度 基本要求 员工应团结协作、服从领导，遵守店规，彻底贯彻公司的各项基本 员工严禁以权谋私 员工严禁做出有损公司形象、声誉的言行、举止 员工未经过公司领导允许，不得在其他公司兼职及从事同种业务 工作时仪容仪表严格遵从《基本日常行为规范》的具体要求 员工不得迟到、早退、旷工、不得代他人打卡，不得擅离职守 严格遵守公司及各部门指定的各项规章制度，切实履行岗位职责 热情友好的对待每位光临我店的宾客，做到礼貌待客 具有勤奋好学、诚实守信的品格，精诚协作、积极进取的精神，良好的职 业道德操守。 ?具有健康良好的身体状况、基本的商业知识和推销技巧、较好的语言表达及 沟通能力第一章早会流程 （一）早会练习内容： 誓言： 今天，我们要以 对顾客最热情关怀的态度、 对工作最认真负责的精神、 为使顾客高兴而至、满意而归而不懈努力。（知道了#） 待客六大用语 一、欢迎光临!# 二、好的、知道了！ # 三、请稍等一等！ # 四、对不起！ # 五、谢谢您！ # 六、欢迎您再来！ # 回报顾客的三大精神 衷心感谢顾客来临； 努力提供优质服务； 细心体察顾客需要；（知道了#） 礼貌用语 早上好，欢迎光临# 您好，欢迎光临# 谢谢您，欢迎您再来。# 迎送宾练习 早上好：欢迎光临# 谢谢您：欢迎您再来# （二）工作汇报◎记录指示内容（随身携带笔和笔记本） ◎工作完成进度 例如：领导、上司分配的任务，不管工作完成情况如何，需要在回复日或当天下班之前回复完成的情况。 工作总结 日如：下班之前，需用把今天的工作情况汇报给上司，得到上司的同意后 方可下班。 ◎随时汇报工作情况 例如：领导安排的工作，需要把当时的完成情况及时汇报给上司。 ◎遇到困难，如不能按时完成时，一定要汇报原因最终汇报 ◎完成工作后汇报◎是否按指示完成，（如未完成，说明具体原因并分析、总结） 专业用语就以上表示该说的话都已经说完了，一般是上司在讲话讲 完后使用早上好早上10点以前的问好 您好早上10点以后的问好知道了接受指示时的回答 一分钟上洗手间电话指用餐 收银用语 ⑴迎光临!一共000元。 ⑵共收您000元。 ⑶您000元。 ⑷找您000元⑸谢谢您。 ⑹欢迎您再来。 第二章仪容、仪表仪容仪表的三大基本：⑴整洁 ⑵健康 ⑶明朗 【头发】一一前发不过眉，不染发（黑色除外）；发型朴素整洁，不梳怪异发 女士：短发不过肩；长发束在脑后；发带颜色限黑色、茶色，无发亮装饰物。 男士：横发不过耳中，后发不过领，每日剃须，修除鼻毛。 【首饰】一一除式样朴素的结婚戒指以外禁止佩带任何首饰。 【指甲】一一指甲短于指尖（正面看掌心）；（女士）涂指甲油限透明或淡粉 【化妆】一一要求女士化淡妆出勤（眼影颜色为蓝色、紫色、腮红、唇彩、睫 毛膏） 【工作服】一一必须穿着公司统一制作工作服；纽扣扣好；待客时不卷袖口； 服装保持整洁，常洗常熨。 【袜子】一一女士夏季着接近肤色的长筒丝袜冬季着黑色长筒丝袜；男土着深 色的长筒袜子。 【鞋】一一限穿黑色单根皮鞋（鞋跟限高5厘米以下）。禁止穿其他鞋出勤， 须保持皮鞋光亮。 【工作证】工作日必须佩带工作证，禁止将工作证转借他人；工作证须端正佩 带在左胸前，禁止反戴；站立：挺胸肩平，眼睛平视前主，左手握住右手，虎口咬叉置于腹前，脚跟并 拢成外八字，背部呈一条直线。 鞠躬：身体保持正直，上身向前倾斜45度，视线在脚尖前方1米左右。 亲切自然的微笑、热情、友好、耐心的态度。 主动明朗的问