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业主满意度 业主不满意，只有一点，那就是： 服务不到位 第二十页，共五十一页。 如何成为一名合格的项目经理？ 第二版块 第二十一页，共五十一页。 项目经理的作用和意义 项目的灵魂和大管家（精、气、神） 业主的依靠 企业发展的支柱 行业向前的助推者 第二十二页，共五十一页。 项目经理应具备的素质 职业道德 专业素养 个性和魅力 第二十三页，共五十一页。 项目经理的职业道德要求 敬业 忠诚 谨慎 正气 责任心 第二十四页，共五十一页。 敬业 不能把工作当工作，而应该把工作当成事业经营 项目的任何事情都有你身影的存在，挥也回不去 言传不如身教，你将是第一个来，也是最后一个走 攻关克难啃骨头是工作职责 办法总比困难多，没有不能，只有我行 第二十五页，共五十一页。 忠诚 一旦选择，就无怨无悔，金刚不可磨其志 企业不是旅馆 受人之托，忠人之事（企业、业主、同事） 时时处处心存感恩 坚守本分，不可妄念（例：大学生、车管员的故事） 第二十六页，共五十一页。 谨慎 任何事情都不能抱有侥幸心理 不可轻易结论，不可随意承诺 切勿在情绪不稳定（喜怒哀乐）时决策 细节决定成败（例：合同的审阅） 第二十七页，共五十一页。 正气 正人先正己 正气方可长存，正直无惧鬼神 坚持原则，把守底线 拿人手短，吃人嘴软，管理者，切不可见利忘义，见钱眼开 尽量做到公平 第二十八页，共五十一页。 责任心 项目经理只能拿得起，不可全放下 履责方能免责 既要重视结果，更要注重过程。在日常管理和服务中切不可做饮鸩止渴之事，更不能“拆东墙、补西墙” 第二十九页，共五十一页。 项目经理的专业素养要求 法律意识 服务意识 成本意识 安全意识 风险意识 团队意识 六个意识和五个能力 指挥运作能力 协调沟通能力 成本管控能力 突变应急能力 团队协作能力 第三十页，共五十一页。 法律意识 学习、理解相关的法律（包括地方法规和部门文件） 管理、服务要依法办事，做事讲程序、讲规则 从规避企业风险的角度去运用法，使用法律维护企业利益 从和谐共处的角度去影响他人守法（业主和物业使用人） 第三十一页，共五十一页。 服务意识 正确定位，要保持服务者的心态 项目经理就是为业主服务，为运作团队服务的人 理性和感性相结合 第三十二页，共五十一页。 成本意识 项目成本包括哪些内容？ 如何去进行项目的收、支平衡？ 怎样做到开源、节流？ 经营管理是项目经理的本职 不会算账的项目经理是不合格的 挣钱犹如针挑土，用钱好似水冲沙 第三十三页，共五十一页。 安全意识 安全是物业管理服务的保障和基础 善于发现项目的安全隐患 及时处置项目的安全隐患 把控安全，安全面前绝不能抱有侥幸 第三十四页，共五十一页。 风险意识 物业行业也是高风险行业（行业、业主、自身） 忽视风险，无异于谋财害命 做任何事情，都要预估结果（决定、人事、回复） 防患于未然（例：扁鹊答医） 第三十五页，共五十一页。 团队意识 打造与企业匹配的团队 抓大事，更应防小事 正人先正己，言传不如身教 只应有企业的面子，不能有个人的面子 包容、理解、换位 不能当群众的尾巴，不能做老好人 第三十六页，共五十一页。 项目经理培训 二零一六年九月 第一页，共五十一页。 如何做好物业客户服务工作？ 第一版块 第二页，共五十一页。 客户是什么？ 常有人说：客户就是上帝。 我 认 为：客户不是上帝，但应视为上帝。 客户是人，合伙人。 第三页，共五十一页。 什么是客户服务？ 了解客户需求，实现客户满意，以此获得报酬和盈利的行为过程。 （举例海底捞火锅的服务） 需要什么？ 如何满意？ 使用需求 潜在需求 心理需求 第四页，共五十一页。 物业客服岗位描述 客户接待（现场、电话） 处理报事（解决客户问题，保证客户满意） 反馈客户意见（建议和投诉） 客户回访（维护和沟通） 总结提高（数据记录、统计、分析、改进措施） 第五页，共五十一页。 客户服务中心的重要性 是展示企业形象的舞台 是企业与客户间信息交流与沟通的重要渠道； 是面向客户打造品牌的窗口 是化解复杂矛盾、持续改进质量的重要环节 第六页，共五十一页。 客户服务中心的影响 通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量 通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理 通过老客户带来新客户是团队最大的认可鼓励与荣誉 第七页，共五十一页。 客服人员的基本要求 业务能力（法律法规、专业知识、经验教训） 良好形象（言、行、举、止） 积极态度（微笑、向上、正能量） 富有爱心（关注、奉献、大爱） 有始有终（刨根问底、查遗补漏） 第八页，共五十一页。 客户服务的关键要素 以客户 为导向 提供客户 需要的服务 使客户 满意 服务不能自以为是，自作多情 服务不能强加 服务需要尊重客户意见 服务