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模块二 异议处理  推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法” 第五十页，共八十三页。 模块二 异议处理化解主要异议的原则 1、产品异议 2、规定异议 3、价格异议 4、服务异议 5、时限异议 6、包装异议 7、付款条件异议 ……. 第五十一页，共八十三页。 模块二 异议处理化解主要异议的原则 1、产品异议 ——“你们邮政局不就是送信送报纸的吗？ 你们怎么卖起机票来了，是不是骗人的？” ——“邮政储蓄只是用来存钱的，没什么其它功能。” ——“你们没有适合我的报纸。” 第五十二页，共八十三页。 模块二 异议处理化解主要异议的原则 化解原则： 客户经理要主动服务，主动宣传邮政业务 突出产品的特色和特点 从客户需求出发，完善和改进产品 第五十三页，共八十三页。 模块二 异议处理化解主要异议的原则 2、规定异议 　——邮资封：内件封装、封面书写、邮票粘贴位置、是否使用标准信封等 　——企业金卡：邮政编码位置等 　——邮件收寄手续烦琐 第五十四页，共八十三页。 模块二 异议处理化解主要异议的原则 化解原则： 站在客户的角度，换位思考 认同客户的感受、分析客户的异议 多方沟通、适当让步、给与补偿 第五十五页，共八十三页。 模块二 异议处理化解主要异议的原则 3、价格异议 　——你们邮局的价格太贵了，使用不划算 　——能不能打折，能给多大的折扣 　——在报刊社订报有优惠，你们怎么没有 　——邮票的面值很低，但制成的邮品价格太高 第五十六页，共八十三页。 模块二 异议处理化解主要异议的原则 化解原则： 客观分析、耐心解释 适当让步、增进服务 第五十七页，共八十三页。 模块二 异议处理化解主要异议的原则 4、服务异议 　——报刊不能投递到户 　——邮政没有投递上门 　——物流业务用户反映传递速度慢 主要是时限、投递质量方面的异议。 第五十八页，共八十三页。 模块二 异议处理化解主要异议的原则 化解原则： 提前防范 以优质服务取胜 事后控制 第五十九页，共八十三页。 模块一 接近方法不同性格类型客户的接近 好斗 喜欢炫耀 骄傲 护群 …… 第十八页，共八十三页。 与世无争……快乐爱吃懒 第十九页，共八十三页。 ……害怕受伤害自我保护意识强敏感 第二十页，共八十三页。 ……有霸气个子大威猛 第二十一页，共八十三页。 ……深藏不露心气重敏感 第二十二页，共八十三页。 缺乏安全感 ……胆子小机灵温和 第二十三页，共八十三页。 …… 行事缓慢有耐心执着 第二十四页，共八十三页。 ……胆子小贪玩机灵 第二十五页，共八十三页。 第二十六页，共八十三页。 模块一 接近方法 不同性格类型的客户的接近 1、盛气凌人型 2、热情洋溢型 3、精雕细琢型 4、吹毛求疵型 第二十七页，共八十三页。 模块一 接近方法 不同性格类型的客户的接近 1、盛气凌人型 1）心理特征： 讨厌麻烦的事情 自信自满 不愿有所拘泥 私企老板盛气凌人型比较多 第二十八页，共八十三页。 模块一 接近方法 不同性格类型的客户的接近 2）主要表现： 时间管理观念强 会过滤电话及访客 无法忍受无所事事 外表干净，穿着合理，井然有序 注重利益，要求省钱多办事 优越感很强 一般会提出很多条件，但被说服后非常爽快 第二十九页，共八十三页。 模块一 接近方法 不同性格类型的客户的接近 3）注意事项： 保持良好的心理承受能力 要强势，决不能示弱 接触过程中注意细节问题 用真诚去打动客户 第三十页，共八十三页。 模块一 接近方法 不同性格类型的客户的接近 2、热情洋溢型 1）心理特征 本身情绪很好 不想树敌 言行不一致 经办人、年龄大的人表现型比较多 第三十一页，共八十三页。 模块一 接近方法 不同性格类型的客户的接近 2）主要表现： 友善而开放，很少过滤电话? 办公室凌乱，很少追踪工作 会在办公室放家人的照片 爱谈论假期或喜好，热情洋溢 3）注意事项： 切忌过分相信他们的热心 要善于迎合、奉承 第三十二页，共八十三页。 模块一 接近方法 不同性格类型的客户的接近 3、精雕细琢型 1）心理特征： 我什么都知道 打破沙锅问到底 政府官员居多 第三十三页，共八十三页。 模块一 接近方法 不同性格类型的客户的接近 2）主要表现： 决策速度很慢 对时间掌握精确 重视细节，永远认为资讯不足 极端好奇，喜欢分析事物 喜欢整齐，有条理 利用种种知识，显示一种博学 第三十四页，共八十三页。 模块一 接近方法 不同性格类型的客户的接近 3）注意事项： 多听少说 需要制定几种不同的业务备选方案 用客户喜欢的产品作桥梁 服务制胜 第三十五页，共八十三页。