商务礼仪之一流服务课件.pptVIP

参考答案： １、当接到停电通知后，写出通知告知全体业住。 ２、准备照明工具，保安人员与物管员逐层检查备 用照明配备情况，保证停电后，照明系统正常 使用。 ３、工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。 ４、保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的 发生。同时加强出入物业管理区域人员的登记 工作。 案 例 2 第三十一页，共七十六页。 讨论：分析 某高级商务办公楼内有一本地公司A 公司， 其业务并未因入住了一个好的办公楼而进一步发 展，相反较为昂贵的房租倒成了不小的负担。 一 年以后，欠租的情形出现了，针对此类情况谈谈 你的看法。 第三十二页，共七十六页。 物业管理费的追缴一般有二种方式 ⑴、一般性追缴。当上月费用被拖欠时，物业服务公司 在第二个月向业住发出追款通知单，并经常以电话追缴。如第二个月仍拖欠，物业服务公司将在第三个月第二次发出追款通知单时限期 3 天内缴清，若业住 3 天过后仍不缴清费用，物业服务公司将依据《管理规约》停止对其服务。如业仍拒付，物业服务公司可以依据法律程序解决。 ⑵、区别性追缴。物业服务公司对拖欠费用的业住，要区别不同，采取不同措施。对于欠费大户要亲自登门，进行解释和劝导，争取其理解和支持，对于一些 “ 钉子户 ” ，则要严格按照法律执行，对于一些确实有困难的困难户，可以考虑适当予以优惠。 第三十三页，共七十六页。 以质得效益 以质求信誉 物业 管理 以质赢市场 以质求生存 综合以上内容物业管理靠什么？ 第三十四页，共七十六页。 服务质量 物业公司的生命线 第三十五页，共七十六页。 理念：服务质量是物业公司的生命线 水是人类生存的生命线。服务质量就是“水”，我们要把服务质量看作保证公司生存和发展的最根本的因素。 为什么说：服务质量是物业公司的生命线呢？ 因为：服务是公司最明显的标志，在各项工作的环节中体现得 最为突出。穿起这条线的最重要的角色就是： 工作人员和他们的服务 第三十六页，共七十六页。 服务的支撑点是什么？ 服务的支撑点是：质量意识 服务的最高意识通过基本行为准则为广大业主提供优质服务，最大限度地满足绝大多数业主的需求。 工作人员待客基本行为准则： 礼仪、服务 第三十七页，共七十六页。 礼节+仪表= 礼仪 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔礼仪是人际交往中的行为规范。 第三十八页，共七十六页。 一、仪容、仪表 仪容：人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。 仪表：指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。 第三十九页，共七十六页。 语言信号 整体印象 声音信号 视觉信号 38% 7% 100% 55% 视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 第四十页，共七十六页。 微笑 嘴形笑 (6/8颗牙齿) 大家一起笑一笑看看！ 第四十一页，共七十六页。 笑是一种语言。 微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的价值 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 大家看她美吗？ 第四十二页，共七十六页。 眼神： 与陌生人的谈话，眼神礼仪是：看对方眼睛到嘴巴的“三角区” ，标准注视时间是交谈时间的30%-60% ，这叫“社交注视” 。 A:双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； B:双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛; C:双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60 % ，一般使用这种眼神看人是失礼的。 眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30 % ，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企图掩饰什么或对人对话题都不感兴趣。 第四十三页，共七十六页。 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视