药品投诉处理程序与技巧.pptxVIP

目 录 定义与分类1投诉处理的目的与各部门角色2投诉处理常规模式3投诉处理实战技巧4第1页/共11页第一页，共11页。 投诉的定义： 客户提出的对任何已销售产品有关质量、稳定性、可靠性、安全性、有效性、服务或与产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。5个类别：质量投诉不良反应和配伍禁忌通路投诉包装/设计投诉药监部门投诉投诉影响程度：微小、重大、严重严重投诉：任何原因引起产品对患者造成严重人身、健康伤害；违法，药监、药检部门介入；产品不合格；以及其他严重影响公司运营及名誉等情况。什么是投诉？第2页/共11页第二页，共11页。 投诉处理的目的维护公司的利益、产品的声誉解除患者疑虑，增强其对公司和产品的信赖发现自身问题，持续改进，防患于未然注意事项：坚决抵制和打击整个流通过程中的敲诈、勒索、欺骗等不良行为或手段。质保部将努力不懈完善投诉管理，定期组织学习、培训武装我们的团队！万隆制药第3页/共11页第三页，共11页。 质保部投诉专员职责（1）总体负责投诉受理、分类分级、上报、处理、调查协调、制订整改措施（CAPA）、整改追踪、定期汇总、趋势分析，及投诉管理体系维护；（2）接听投诉专线电话，对质量相关投诉给予解释（3）从质量角度对投诉的处理方案给予意见（4）必要时亲赴现场调查；（5）将不良反应上报国家不良反应监测中心（6）配合并追踪药监、药检部门质量抽验（7）负