客户服务培训礼仪篇课件.ppt

我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力 第三十一页，共四十八页。 说的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 第三十二页，共四十八页。 声音的表现力 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力 第三十三页，共四十八页。 运用“FAB”技巧引导顾客 什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益 F：Feature(特点） A：Advantage(优点） B：Benefit(利益） 第三十四页，共四十八页。 注意你的措辞 用我代替你 避免下命令（请您、 我们最好这样、 你能） 负起责任（我会、我可以、我可以做的是） 避免用引起对抗的词（还有、同时、 另外） 第三十五页，共四十八页。 客户服务培训10086热线服务礼仪篇 中国移动通信集团广东分公司 东莞客户服务中心 第一页，共四十八页。 服务礼仪的重要性 客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 第二页，共四十八页。 学习目标 通过本课程的学习,你将能够: 了解优质客户服务标准 掌握有效客户服务技巧 提升个人素质 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 第三页，共四十八页。 高效果的学习方法 手机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟 第四页，共四十八页。 课程大纲 第一部分：素质篇——基础 第二部分：服务技巧篇——提升 第五页，共四十八页。 素质篇 工作需知 电话礼仪 第六页，共四十八页。 工作需知 一、工具； 二、姿势； 三、语言； 第七页，共四十八页。 工具 耳机贴紧耳朵，话筒调整至嘴前方位置2~3厘米范围内； 呼吸应平和、均匀，不要大声喘气和急促呼吸； 电话机旁随时备有纸笔，以备纪录之用。 第八页，共四十八页。 姿势 身体不要抖动和左右摇摆 不得无故离开工作岗位 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处 如座位可旋转，则不可故意转动身体 禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品 禁止在工作区内奔跑 领导视察时，不可停止工作 与客户交流时，不可用手指触话筒 第九页，共四十八页。 语言 接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心 电话结束前，要对客户的来电表示感谢 等对方先挂机后再挂机 不能用公司电话谈私事 不得与第三者说话 尽量不讲技术术语和行业术语 不可对客户爱理不理和与客户争执 不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题 第十页，共四十八页。 电话礼仪 第十一页，共四十八页。 一、语言选择 二、语音、语气、语速 三、称谓用语 四、礼貌用语 五、服务忌语 第十二页，共四十八页。 语言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言； 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 第十三页，共四十八页。 语音、语气、语速 1、说话时吐字清晰； 2、说话声音确保客户听到； 3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气； 4、语气起伏不要太大； 5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。 6、语句简洁，适当停顿； 7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3 第十四页，共四十八页。 称谓用语 1、男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“小姐”， 2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” 3、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 第十五页，共四十八页。 礼貌用语 问候语和结束语 音量调整用语 听不懂方言 查询服务用语 服务过程相关用语 询问手机号码服务用语 客户需求与相关规范有矛盾服务用语 工单处理时间服务用语 公安媒体咨询服务用语 节日网络繁忙服务用语 业务/优惠已宣传但知识库没有资料 第十六页，共四十八页。 服务忌语 五 不 说 损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话不说 第十七页，共四十八页。 例 如 1、责问、训斥或反问客户 2、推诿客户 3、命令客户 第十八页，共四十八页。 特殊来电处理 1、无声电话 2、骚扰电话 第十九页，共四十八页。 实地演习 请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习， 选出最优秀的二人作小组代表，进行 小组PK赛。 第二十页，共四十八页。 总结： 1、工