公共关系学课件-公共关系危机管理.pptVIP

第九章 公关危机管理 第一节 公共关系危机管理概念 一、公共关系危机的定义 （一）危机的定义 “crisis”来源于希腊语 赫尔曼（Hermann）：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团作出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展 罗森塔尔（Rosenthal）：危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件 巴顿（Barton）：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害 （二）危机管理的定义 危机处理的过程就是危机管理，它能够在危机发生之后，将危机转化为潜在的生机 （三）公共关系危机的定义 对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，要求组织在时间和不确定性极高的情况下迅速作出决策的事件 （四）公共关系危机管理的定义 公共关系危机管理就是危机传播管理。它通过对危机信息的传播与沟通，获得公众的理解与支持，最大限度减少危机带来的形象损失、信誉损失 第二节 公共关系危机的特征 一、突发性 时间短 决策者面临巨大心理压力 二、不确定性 危机状态不确定 决策不确定 三、舆论关注性 四、“连锁”破坏性 1＋（26×10）＋（10×33％×20）＝327 五、“溢出效应”性（spillover effect） 第三节 公共关系危机管理实务 一、公共关系危机管理的原则——积极原则 （一）及时性原则 “危机发生的第一个24小时至关重要，如果你未能很快地行动起来并已准备好把事态告知公众，你就可能被认为有罪，直到你能证明自己是清白的为止。” （二）主动性原则 “3T”原则 Tell your own tale Tell it fast Tell it all （三）真实性原则 从不说“无可奉告” （四）公开性原则 （五）战略性原则 处理公关危机需要制定统一的战略计划，统一进行指挥协调，着眼发展的全局 （六）公众至上原则 在危机来临时，没有比显示关心、同情和帮助更重要 案例9-1 二、公共关系危机管理的操作 （一）公共关系危机预防——危机意识 “危机就像纳税和死亡一样不可避免” 注重组织平日的良好管理 建立专门预警机制 （二）公共关系危机处理 1、调查了解、获取第一手材料 2、制定暂时的对外传播时间表 3、启动危机管理小组 4、危机处理——实施计划 5、总结经验 （三）公共关系危机管理恢复 针对总结的经验进行改进 第四节 公共关系危机传播管理 公共关系危机传播计划 一、把好“传者”关——谁来说 1、建立完善的危机新闻中心 2、设立新闻发言人 3、用一个声音说话 4、建立梯度信息发布机制 二、善用媒介 1、选择指定的媒介代表发布 2、对媒体一视同仁 3、召开媒体恳谈会 三、重视公众 1、发布信息，表达“公众至上”的理念 2、动态沟通，信任公众 案例9-2 案例9-3 案例9-4 什么人适宜加盟危机管理团队？ 1、具有灵敏嗅觉——能于无声处听惊雷 2、具有水一样的思维——液态的柔性思维 3、具有闪电式的应变力——不仅点子多而且反应快 4、具有强烈人道主义精神——能设身处地为公众着想 *