商务沟通课件.ppt

總結(1) 人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的. 在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬. 不要在生氣時溝通,容易語無論次. 在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子) 講話內容簡單扼要,不要重復. 不要用命令的語氣溝通. 第二十六页，共三十一页。 總結(2) 當別人批評自己時,勿過份自我防衛, 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解. 不要因對方攻擊,就立刻加以還擊. 不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)--較好 (是不是塞車使你遲到呢?)--不好 第二十七页，共三十一页。 第二十八页，共三十一页。 總結(3) 不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!) 溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式 溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮 多說贊美的話 第二十九页，共三十一页。 總結(4)決定溝通成功的基本要素 一.個人形象 二.傾聽能力 三.表達藝術 四.專業知識 五.人際關係 六.敬業態度 七.個人修養 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 第三十页，共三十一页。 内容总结 有效的沟通。溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.。溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.。过早的评价 一心二用。注意力分散 直接跳到结论。不善于倾听 思想僵硬。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。通 道。1.說明事物 (信息表達)。表露觀感? 流露感情? 產生感應。暗示情分? 友善(不友善)? 建立關係。透過關系? 明(暗)說? 達成目標。存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何。展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。不急著說,先聽聽看.。在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬. 第三十一页，共三十一页。 LOGO 有效的沟通 第一页，共三十一页。 溝通的意義 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動. 溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解. 第二页，共三十一页。 沟通的定义 沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 ? ? ? ? ? ? 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 第三页，共三十一页。 隐藏区 （Facade) 未知区 (Unknon) 盲点区 (Blind Spot) 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 反馈 暴露 沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？ 开放区 (Arena) 揭 示 反 馈 沟通的陷阱 第四页，共三十一页。 沟通的陷阱 沟通中的种种不当 傲慢无礼 1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当的询问 发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告 回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力 第五页，共三十一页。 常见的沟通障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 第六页，共三十一页。 原因是什么呢? 第七页，共三十一页。 越过沟通障碍 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。 仁者见仁,智者见智! 第八页，共三十一页。 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。 将心比心,理解万岁! 第九页，共三十一页。 处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。 求同存异，各取所需 第十页，共三十一页。 溝通的過程 communication process 信息源 編 碼 通 道 解碼 接受者 反 饋 原來是 這樣! 第十一页，共三十一页。